Ben建议您“检查新系统是否与旧系统集成，或者——更好的是——选择一家整合了其技术的供应商。”

检查新系统是否会与旧系统集成，或者——更好的是——选择一家整合了其技术的供应商。

“Ben Dale Gough”

“一个系统中的多种集成应用程序更易于使用、节省时间并改进客户服务。”

为了实现更佳集成，联络中心将理想地移动到云端，而不是拥有不同的系统。这是因为如果你坚持使用同一个提供商，云应用程序将更快、更容易地相互集成。

3。冲突的业务优先级管理层的工作是管理联系中心在业务优先级方面的绩效，但这些优先级往往相互矛盾，使生活变得非常困难。例如，一个优先事项可能是提高客户满意度，而另一个优先事项是削减成本。然而，当企业其他部门几乎没有财务支持时，提高满意度可能会很困难。解决方案要做的件事是按重要性列出优先事项。向组织的其他部门询问他们的主要关注点，并尝试使您的服务与其他部门中最受尊重的价值观保持一致。这将带来始终如一的体验。

一旦你做到了这一点，就要消除那些定义不清、与最重要的优先事项相矛盾、违背组织文化的优先事项。

然后，将你的资源投入到你的组织认为最重要的任务中，制定时间和金钱投资计划，确保每一项都与你最重要的业务优先事项相关联。

4。缺勤根据NICE的一份报告，全球联络中心的年平均缺勤率可能高达10%。

虽然这似乎不是特别高，但严峻的现实是，一个有10%缺勤率的100个座位的联络中心在任何时候平均只有90个座位被占用。

毫不奇怪，如此严重的短缺会对服务质量产生巨大影响。这是因为可以处理客户互动的员工越来越少，排队等候的人越来越多，而且代理面临着减少每次通话时间的压力。

在很长一段时间内，缺勤会影响员工士气，甚至可能在那些留下来填补空缺的员工中培养类似的行为。解决方案步是跟踪缺勤情况，寻找每周、季节和基于事件的趋势。

步是跟踪缺勤情况，寻找每周、季节和基于事件的趋势——例如，周末、夏季或世界杯等活动期间缺勤增加。

一旦你掌握了这些信息，就要和你的员工作为一个群体进行交谈，并根据他们的优点，解释旷工对企业的影响。

实施并传达一个健全的缺勤管理政策也很重要。请明确，员工缺勤期间会联系到他们，并且需要进行复工面试，以帮助他们的经理了解他们缺勤的原因，以及如何避免重复出现这种情况。

为确保真正的影响，应让员工意识到，重复未经证实的缺席将导致正式行动，如口头或书面警告。关于减少缺勤的更多建议，请阅读我们的文章：46管理缺勤的提示

5。顾问流失人员流动率高可能会对联络中心的质量产生负面影响，因为每次训练有素的顾问离开时，为确保更佳服务水平而准备的人员就会减少。

除此之外，招聘、雇佣、培训和发展新员工的成本也很高，更不用说associ的成本了随着新兵奋力追赶，工作效率不可避免地会下降，这让他们感到震惊。

解决方案任何想要解决员工高流失问题的人都应该考虑预防而不是治疗。对于一些呼叫中心来说，这意味着在招聘时要谨慎——寻找那些将呼叫中心视为职业选择而非权宜之计的人。

詹姆斯·勒罗斯

对于其他人来说，都是关于授权的。正如联络中心主任詹姆斯·勒罗斯（James Le Roth）所说：“培养人们并给予他们技能是很好的，但如果你不允许他们充分利用这些技能，他们很可能会沮丧而离开。”

“关键是赋予顾问权力——即使是通过一些小活动，比如让他们自由授权小额退款。赋予人们这种所有权有助于防止他们感觉自己像一个数字，并让他们觉得自己受到了企业的重视，这是留下来的激励。”

要了解更多关于减少摩擦的信息，请阅读我们的文章：在您的联系中心

6中减少摩擦的20种方法。缺乏时间/人力资源这确实是一个劳动力管理（WFM）问题，如果您的联系中心在资源方面存在问题，您可能会在以下三个方面中的一个方面遇到困难：

i.预测您的需求–您是否难以预测您的联系数量？你预测的准确性差吗？这可能会导致人员严重不足，并使日程安排成为一大挑战。

ii。计划你的工作日程——你能成功地安排正确的员工数量来满足你的需求，同时确保你拥有合适的技能吗？

iii.管理员工的时间——您是否对任务进行了优先排序，以充分利用您和您的顾问的时间？

解决方案对于前两个问题，解决方案是培训WFM团队，使其自信地使用三重指数平滑等技术进行预测，并使用Erlang计算器等工具进行调度。当然，就历史联系数量而言，WFM团队访问的数据越多，他们就越容易访问。

就管理顾问的时间而言，这并不意味着针对基于时间的指标，比如可能导致负面行为的平均处理时间（AHT）。相反，指导顾问使用改善客户体验的技巧，同时自然降低AHT。

路标就是一个很好的例子。例如，在经典场景中，当一位顾问说：“我要给你一个参考号。你有笔写下来吗？”，人们会去寻找一支钢笔。然而，这个过程可以缩短时间。

如果顾问在通话开始时说：“我会给你一个参考号码。带支笔可能会很方便”，客户可以在你进行对话时四处翻找。这是一个很好的例子，说明了路标如何节省顾问的时间

要了解更多关于这项技术的信息，请阅读我们的文章：路标–一种将AHT减少15秒的技术

7。缺乏技能在某个时刻，大多数呼叫中心将难以提高其绩效水平，通常会达到稳定状态，或者更糟糕的是，发现他们对目标的遵守开始下降。

在内部环境中，这可能会导致经理和一线员工感到沮丧。在外包领域，这可能会导致客户质疑第三方的能力。

联系中心的一个关键问题是，我们陷入了日常的消防工作中，无法投资提高顾问的技能，以满足现代客户的需求。

解决方案根据Sabio的所有者肯·希钦（Ken Hitchen）的说法，“回答速度”和“平均处理时间”等传统指标可能是我们无法提高技能的原因。

Ken Hitchen

Ken说：“这样的度量，是一种平均度量，但在为顾问提供未来工作发展所需的技能方面却不太好。

本质上，问题在于联络中心本质上是扁平结构。职业前景往往有限，因为顾问职位比领导或经理职位多得多。

影响是显而易见的：如果组织不能提供足够的职业机会，就有可能失去更的人才。有才华的员工也可能会失去动力，不再按照之前达到的高标准工作。

解决方案客户服务总监基思·盖特（Keith Gait）表示，让你的“未来起点”更早地参与组织和自身发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间尺度，这是很好的。基思说：“现实一点。如果你看不到短期内出现的机会，你就必须管理好这个人的期望。”

“但是，一定要看看你还可以让他们参与业务的其他方面——例如，让他们负责监督一个新项目，他们将获得的技能将对未来的管理职位有用”

“其他问题”以及我们调查中已经强调的问题，还有一些其他的挑战，一些联络中心很难应对。

11。次联系解决率差很多人认为次呼叫解决（FCR）是在联络中心实现客户满意度的最重要方面。然而，由于如今的客户往往会提出越来越复杂的问题，因此并不总是能够立即给出答案。

如果打电话的人最终不得不就一个问题与多个顾问交谈，客户体验会被稀释，满意度会大幅下降。

解决方案

Michelle Black

呼叫中心经理Michelle Black认为，克服低FCR率的一个好办法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并利用这些信息从源头上解决特定问题。

她说，另一个步骤是在问题出现时建立一个知识库，用合适的答案填充问题。

“我们的团队知道，不必知道每个问题的答案，但重要的是如何找到答案并将其反馈给客户，并添加知识供将来使用，”米歇尔补充道。

在我们的文章中找到了提高FCR的其他想法：22种提高接触分辨率的方法

12。客户流失客户流失对呼叫中心来说是一个巨大的问题，NewVoiceMedia的研究显示，糟糕的客户服务每年给企业造成超过750亿美元的损失。

这种糟糕的客户服务很可能包括感觉被低估的客户、无法解决客户问题和等待时间过长——以及许多其他可能的原因。

解决方案与advisor损耗一样，更好在客户流失成为问题之前解决它。

要做到这一点，请确保您有一个健全的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供一个“关闭帐户”选项，并确保所有此类性质的通话都通过一个专门的保留团队进行传输。该保留团队将包括受过投诉和异议处理培训的顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止来电者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款、更好的付款计划或赠品或服务的能力。

有关克服常见的联系中心挑战的更多建议，请阅读我们的文章：

14联系中心问题和解决方案如何激励联系中心代理提高他们的Per