我们向我们的专家小组询问了他们最重要的客户服务面试问题，同时给出了如何应对这些问题的建议和一些示例答案。

这些问题涵盖四个常见的基础，从经典、团队领导、示例和角色扮演，以及客户服务——诀窍和能力。

同样，如果你正在招聘员工，你可能会发现这为你提供了一些棘手的问题。

经典问题这个小组涵盖了无论你对哪个工作领域感兴趣，你都可能会被问到的一般面试问题。

在面试的早期，你可能会被问到其中一个问题，所以准备好面对这些问题并让自己有一个良好的开端是很重要的，随着面试的进行，这将增强你的信心。

1。“你为什么想在这里工作？”要回答这个问题，你必须研究过该公司。当你看到公司的特点，以及你的素质如何与之匹配时，用这些特点来回答。

2。“跟我说说你自己吧。”这不是一个闲聊的邀请。如果上下文不清楚，在给出答案之前，你需要对问题有更多的了解。

无论你的答案最终走向何方，都要确保它与你的职业努力有一定的相关性。

同样，你应该提到你的一个或多个关键个人品质，比如诚实、正直、团队精神或决心。

3。“你为什么想要这份工作？”虽然更多的钱、更短的时间或更少的通勤时间都是你下一个角色的潜在因素，但它们不太可能让你成为当今的“杰出”候选人。

知道公司在寻找什么以及可能的工作。这与你迄今为止的职业生涯相一致。

这里的另一个关键建议是突出你的相关经验、目标和志向，以展示为什么你是这份工作的更佳人选。

4。“你离开的原因是什么？”在任何可能的情况下都是积极的，即使你的角色是短期的，或者没有像预期的那样工作，因为它会为你的职业生涯增加额外的经验或技能。

尽管你现在想继续前进，但要承认你学到了什么，以及当时提供了什么。

然后，展示你做出决定的充分理由，并表明你理解将获得什么，或者承认你从过去的雇主那里学到了什么。

要了解一系列有助于你在面试和客户服务场景中保持乐观的积极词汇和陈述，请阅读我们的文章：前25个积极词汇、短语和同理心陈述

5。“你的长处和短处是什么？”许多面试官会要求你说出自己的优点和缺点。通常情况下，人们会发现更容易表达自己的优点，但在识别哪怕是一个缺点时都会感到困难。

这样做的部分原因可能是他们不想透露某个特定的弱点，因为这可能会导致他们无法成功获得这份工作。

对于“优势”部分，一个很好的初步回答是：“我被告知，我是一个的沟通者，尤其是在电话方面，但我觉得我总体上有良好的人际交往能力，并且很容易与各种各样的人相处。”

对于缺点，你需要考虑一些真正的优点，但把它当作缺点。同样重要的是，要明确你正在做什么来解决这个“弱点”。

一个很好的例子是：

“我是一个非常认真的员工，我对那些不认同这一价值观的同事感到恼火，他们会利用任何机会请假或在那里做更低限度的工作。然而，我了解到，这些人通常会被发现，我会让我的主管认识到这些问题并解决它们。”

是一个答案，理想情况下与你面试的职位相匹配。同时，准备好好好好的例子或情况，以防面试官想深入了解你为什么认为或相信这些是你的主要优势。

如果你陷入困境，记住那些你在简历中用来描述自己的关键词，并围绕这些关键词构建你的答案。这就是最初吸引招聘人员的原因。

11。“你如何让自己保持动力？”这是你告诉潜在雇主什么让你专注的机会。可能的答案包括：

将你的工作量分解为每天或每小时的目标，以确保下一个小小的成功永远不会太遥远。过健康的生活方式。在办公室里吃正确的食物和喝大量的水对你的注意力水平有很大的影响。激励他人，在办公室营造积极的氛围。12.“驱动你的关键因素是什么？”小心处理这个问题。虽然事实可能是你每天早上起床只是为了付房租，但这并不是你潜在雇主想要听到的。

这个问题让你有机会讨论是什么吸引了你从事这项工作，是什么激励你在困难时期坚持下去。

在销售岗位上，这可能是达到每日目标的肾上腺素激增，而在客户服务岗位上，这可能是通过帮助他人获得的个人满意度。

13。“你是如何处理工作上的问题的？有人知道你今天过得不好吗？还是你会保密？”的士气是有感染力的——无论是积极的还是消极的——而且，在呼叫中心这样以团队为导向的环境中工作时，始终保持积极的氛围是很重要的。

因此，至关重要的是，如果你今天过得不好，你要控制住这一点，不要让它影响团队的士气水平，进而影响整个运营的生产力和效率。

如果你申请担任联络中心代理，你可能还需要准备文章中提出的面试问题：客户服务面试问题

团队负责人问题如果你申请的是客户服务环境中的管理工作，但如果你正在寻找一个更基本的客户服务职位。这是因为每个雇主都在寻找能够鼓舞士气、提供指导和提升价值观的人，所以要展示自己是而不是追随者。下面是我们针对团队领导的最重要的客户服务面试问题：

14。“你如何管理时间和优先事项？”你的潜在雇主想知道你有能力正确地组织自己，确保不会忘记任何事情。你记日记吗？使用谷歌日历？写每日待办事项清单？使用墙规划师跟踪办公室外的约会？无论你做什么，现在都是你告诉他们的机会！

15。“你做了什么来推广的客户服务？”首先，了解你认为良好的客户服务是什么样子的。当你有了一个想法、一个客户或一个客户电话，而你个人又多走了一步时，寻找一些情况和例子。

您是否更改了流程或过程？或者你指导、指导或建议的员工为你的团队、品牌或业务带来了巨大的客户服务胜利或结果。

16。“呼叫中心成功的关键因素是什么？”从根本上说，如果你从更好的团队和呼叫中心的外表下看，它们确实有一些共同点：清晰的沟通、一致性、乐趣、绩效管理、领导力、参与度、激励等等。

思考是什么组成了你曾经参与或见过的更好的团队或公司。举例说明你将如何参与或创造自己的团队或环境如果。

17。“你如何管理变革？”在任何呼叫中心环境中，的变化都是生活中必不可少的一部分，因为行业努力为客户和利益相关者实现更佳实践。

中有一些关于您个人如何管理某些更改或受其影响的示例。你的重点是什么？你的目标是什么？你是如何取得成果的？

知道遇到的问题是什么，以及在转换过程中和转换后学到了什么。

18。“你如何计划每天和每周的活动？”你的潜在雇主希望看到你有能力有效地规划时间。

他们想听到一些事情，比如你如何召开团队会议来讨论前一周的情况，以及为各种项目分配时间段和截止日期。

19。“您如何确保部门目标与公司总体目标一致？”这个问题有助于面试官评估你是否了解自己在当前工作中的角色，以及你的努力对组织目标的贡献。例如：

我目前为之工作的公司发布了一份年度KPI报告，该报告与他们希望在那一年实现的目标有关。我提取与我所在部门相关的公司目标，并将其分解为每周目标。然后，我使用这些目标来确保我的团队不断为组织的总体目标做出贡献。

20。“你如何衡量你和你的团队在3个月、6个月和12个月期间的成功？”这个问题要求你理解设定SMART（具体的、可测量的、可实现的、现实的和有时限的）目标和制定行动计划的好处。

例如：

根据公司的总体目标，我会为自己和我的团队设定个人目标，然后将其分解为每周SMART目标。我将通过办公室内的一般沟通和一系列团队会议，以及每3、6和12个月安排一次个人评估会议，密切监控这些情况。

21。“在你的角色中，你将如何管理你的时间和目标？”这是你向潜在雇主保证你有能力按照目标工作并按时完成工作的机会。

例如：

在我目前的角色中，我将我的目标分解为每天的目标，并概述中我将专注于实现这些目标的时间段。我发现这个系统对我来说很好，我希望能在下一份工作中使用它。

22。“你多久会挑战当前公司的做事方式，或挑战你认为需要改变的事情？”这是一个有点棘手的问题，因为你的回答方式可以决定面试官是否认为你的想法太强，或者更糟的是，你的工作方式太过谨慎。理想的答案会显示出一定程度的平衡。

例如：

在我的整个任期内，我会不断记录我认为可以改进的任何方面。但我只有在制定了深入而现实的解决方案后，才会向老板提出这些担忧。这些会议的频率取决于公司的稳定性。如果公司在一年中实施了几项变革，我更倾向于定期向老板提供反馈。

23。“与同事相比，你在管理、发展、鼓励和激励团队方面有多大创造力？”问这个问题是为了确定你是否会给团队带来一些东西。

在一个理想的答案中，你将确认你在工作岗位上是有创造力的，与你的一些同事相比，这一点非常明显。然后，你应该继续举例说明这一点。

这个问题让你有机会告诉面试官，你是如何制定了一个周一早上的奖励计划来激励你的团队被解雇的例如，p代表一周。

其他示例可能包括您如何引入每日员工会议，以保持团队参与组织目标，或实施伙伴培训计划以帮助新员工更快适应。

24。“你如何衡量激励措施的成功？”我介绍了“Sugar Fridays”——为我的团队提供糖果和零食，让他们度过周五的艰难时光。

这个问题的理想答案将表明，您能够随着情况的发展监控情况。

例如：

在呼叫中心担任主管时，我介绍了“Sugar Fridays”，为我的团队提供糖果和零食，让他们度过周五的艰苦工作。

在引入激励之前，我整理了前五天的积压销售数据。然后，我在试验期引入了激励机制，继续收集数据，并对结果进行交叉比较。销售数字出现了明显的峰值，因此这种激励成为性的。

25。“您如何利用客户反馈确保业务卓越？”此问题旨在测试您通过识别和理解根本原因来识别和分析客户洞察力、趋势和数据，并推动持续改进的能力。

面试官将寻找一个例子，说明你在哪些方面获得了这种见解，并随后开发、实施和改进了你的销售流程。这可以通过引入培训、售后程序、改变营销沟通或其他流程改进来确保消除未来任何投诉的原因。

26。“您如何利用客户投诉反馈改善团队的销售情况？”如果你申请管理职位，这个问题尤其重要。

一个理想的答案将证明您有能力评估情况并实施改进。例如：我开始注意到很多顾客抱怨我的经纪人光顾了他们。作为回应，我听了这些投诉的电话，意识到“美妙”这样的词被过度使用了。

然后，我与团队中最严重的违规者进行了一次会面，并建议他们可以做出改变来纠正这种行为。这次会议之后，客户投诉减少，销售额增加。

27。“您对整个端到端反馈流程（通过此流程进行讨论）有何经验？您如何确保此反馈改善了对客户的服务？”答案取决于你面试的工作和你的经验。

我建议考虑一个特定的实例，然后详细讨论这个问题。分阶段概述流程，如果有需要改进的地方，将答案集中在解决方案上，而不是问题上。

28。“您是如何教育您的一线代理以确保获得良好的客户反馈的？”作为负责提供客户反馈的或经理，您将知道，在适当或必要的时候，对客户反馈和见解进行监控、衡量和采取行动是多么重要。

但是你的代理呢？这个问题与你的参与度、指导和发展技能密切相关。你需要考虑你与经纪人之间的文化、沟通和互动。

讨论您如何将您的知识和经验传授给您的代理，以及您如何确保他们能够继续培养信心、技能、知识和习惯，从而在每次互动中获得的客户反馈。

29。“您如何认识到团队对您的信任或尊重程度，以及如何确保这种信任或尊重持续下去？”只有你知道你的团队是否真的信任和尊重你。有礼貌的员工通常会为你煮咖啡，为你把门打开，并妥善保管汽车为每种能力提供恰当的例子。

此外，理想情况下，您将能够描述特定场景、您采取的行动以及它对业务的影响。

通过概述您调查和解决此问题所遵循的流程来解决此特定问题。解释结果也很重要。

例如，您可能已经在与特定团队成员举行的会议上制定了所需行动的议程——您能描述一下这是什么吗？如果你制定了一个绩效计划，其中包括明确的培训和发展目标，一定要这样说。

最后总是解释您采取的行动对业务的影响。例如，团队成员开始实现所有目标并带来更多收入。

35。在面试过程中，你可能需要进行角色扮演。一个很流行的例子是，被要求与一位不开心的客户进行角色扮演，以升级通话。在开始与客户对话之前，有明确的目标是至关重要的；你的最终目标是什么？确保您了解公司内部的参数、规则和条例。例如

和；如果问题是钱的问题，你能退款吗？你还能提供什么来安抚客户？

保持冷静、自信、清晰并始终记住提问是很重要的。面试官正在寻找一位有耐心且反应冷静的人。

如果您仍然不确定如何更好地扮演角色，请联系您当地的招聘顾问，他们应该能够为您提供全面的建议。

要了解如何更好地处理与不开心和愤怒的客户的对话的更多建议，请阅读我们的文章：与愤怒的客户使用正确的单词和短语

36-38。“请告诉我你的团队中有人表现不佳的情况。”“情况如何？”“你是怎么处理的？”“结果如何？”上述问题的模型答案可能是这样的：

作为我的定期团队监控的一部分，我评估所有顾问的通话质量，以便根据相关KPI进行衡量。在回顾一位顾问的通话时，我注意到一种趋势，即该顾问对来电者的态度相当唐突。我与那位顾问安排了一次私下会议，我通过查看支持信息（包括他们当月的绩效统计数据）为会议做了准备。

我采取了支持的方式，向员工表达了我对他们与客户相处方式的担忧，并确认了他们对卓越客户服务的业务期望的认识。我敏感地与他们讨论了他们认为无法实现这一目标的任何原因，并强调了质量和数量之间需要保持的平衡。我采用了一种指导风格，使顾问能够克服任何障碍并确定解决方案，商定合理和切实的改进预期，安排适当的支持和安排的每周会议，根据这些预期来审查他们的绩效。因此，顾问改善了他们的表现，现在持续实现了所有目标。

39。“描述一种你激发团队信任和尊重的情况。”思考和谈论与你面试的职位相关的情况很重要。理想情况下，这将产生积极的结果。通过这样做，你将帮助面试官理解为什么你非常适合他们的团队。

40。“举一个例子，说明你什么时候真的在赶最后期限，以及你是如何确保按时完成工作的。”在问这个问题时，你的潜在雇主希望看到你准备好在公司需要你时超越职责范围。

但你在回答问题时必须小心，因为很容易落入摆脱当前雇主或看起来杂乱无章的陷阱。你的面试官没有s

48。“描述您是如何通过使用技术和流程再造带来业务变革的，描述您采用了哪些特定技术，例如6西格玛、精益管理等。”您需要在这里展示的主要是对特定项目管理方法的理解。例如，6西格玛或精益管理。

你应该通过给出一个进展顺利的项目的例子来做到这一点，并展示你必须克服的一些挑战。

尤其是，展示您如何设法让团队站在您这边，并分享相同的成功愿景，这将是非常有用的。

如果你对这些类型的方法学没有经验，你应该只给出一个你工作过的项目的例子，这个项目进展顺利。

49。“请告诉我一个你不得不分析大量复杂信息的例子，这些信息导致你发现服务提供或成本有所改善。”面试官正在测试你分析数据的能力。一个理想的答案将清楚地勾勒出你所面临的问题、你从数据中提取的信息，以及你随后为改进所做的更改。

例如：

问题：我工作的家电配送公司在其配送服务上的评分一直很低。措施：我查看了所有的在线反馈表，并亲自打电话给对我们的服务评分为0的客户。调查结果：我发现，大多数不开心的顾客讨厌整天等着他们的商品送到。解决方案：我试用了一个新系统，送货司机在他们的商品交付前一小时给客户打电话。这使我们的顾客不用整天在家里等待送货。结果：在试验期间，我们的客户满意度评分显著提高，新系统很快成为标准做法。50.“请概述并描述您当前的目标和KPI——您如何确保实现这些目标？”面试官在这里检查你是否有能力始终如一地朝着目标努力。

在一个理想的答案中，你将概述你当前的目标是什么，然后再讨论如何将这些目标分解为每周目标，以确保你始终朝着年度目标努力。

我们在以下客户服务和招聘专家的帮助下整理了这一广泛的面试问题列表：

Mark Lightburn、Artis Recruption Michelle Ansell、Douglas Jackson Geoff Sims、Hays联系中心Clive Harris、专家联系中心服务Francesca Randle&Kirsty Ryan、，Cactus Search如果你正在为客户服务领域的面试做准备，以下文章还包括一些非常有用的建议：

面试注意事项呼叫中心招聘流程4个经典的客户服务面试问题-带答案