制定劳动力优化（WFO）发展议程的七个关键趋势推动下一代劳动力优化的关键问题

“许多企业已经看到，通过实施单独的WFO组件，如员工管理、质量监控和记录，取得了非常积极的成果。然而，我们现在看到，随着新工具和流程的加入，员工优化足迹显著扩大，我们相信，这些工具和流程可以帮助企业从其WFO投资中获得更多好处萨比奥导演亚当·福克纳评论道。

员工队伍优化是七个关键联系中心功能的融合，它们共同工作，以支持不断提高的客户服务绩效。每项职能都结合了人员、流程和技术，以部署更佳资源，满足客户需求并增加客户价值。

Sabio的七个关键的下一代WFO驱动因素是：实时客户反馈——许多组织监控他们的通话，但仅从内部质量的角度，这意味着他们没有真正的方法来捕捉客户对他们互动的真实感受。新的客户反馈解决方案有助于捕捉客户的声音，并使用自动调查技术提供即时反馈，并将允许组织消除对关键业务问题的猜测，例如客户的“流失倾向”经济高效的语音分析——而音频挖掘技术已经存在一段时间，对于大多数联络中心的运营商来说，它总是太贵了。现在，随着最新基于语音的解决方案的推出，我们期待着对这项技术有更多的兴趣，尤其是因为更好的解决方案可以以大约一半的价格提供20倍的音频，而以前的方法侧重于质量——不断发展，以提供跨多媒体接触点的完整客户体验的录音和评估。最新的质量监控技术能够自动捕获代理的语音/屏幕数据，使主管能够花更多时间有效地指导和支持他们的代理根据公司目标管理绩效——平衡计分卡现在被公认为最成功的业务绩效工具之一，分析和帮助确定员工优势和改进领域的记分卡将在根据更广泛的公司业务目标衡量联系中心KPI驱动的绩效方面发挥重要作用增强WFM功能——除了核心规划和资源分配任务，组织越来越多地寻求劳动力管理解决方案，以支持其不断增长的混合入站和出站呼叫的需求，以及支持这些呼叫所需的资源。WFM资源和调度工具也将适应于支持家庭工作人员和业务其他领域的后台工作人员记录所有客户互动——在当今监管、风险管理、全球竞争和不断增长的客户需求不断变化的环境中，捕捉和管理与客户互动的需求前所未有。最新的WFO记录和IP技术可以通过eCoatching捕获、标记、存储和检索与客户支持代理的多渠道联系人，这是一项关键技术，可以快速提供更佳实践技术，以支持员工发展。完全集成的电子学习解决方案现在支持快速创建内容，并根据确定的代理要求管理培训课程材料的交付Adam Faulkner补充道：“世上没有标准的WFO实施——对于一些人来说，WFO计划是关于将劳动力管理解决方案落实到位，对于其他人来说，重点可能是记录、绩效监控或电子学习。无论一个组织的重点是什么，都可以部署多种工具和流程来支持劳动力优化。”。

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撰稿人萨比的亚当·福克纳