是他文章《客户服务十大问题》的后续，保罗·库珀介绍了十个更常见的问题。

1。我应该测量什么？

是正确的事情，而不是最简单的事情。现在有很多系统可以测量所有可以测量的东西。但是问问自己——它会被关注吗？它会导致采取行动吗？它真的相关吗？

联系中心目前有一种趋势，即取消大部分传统的通话时间等测量，结果似乎表明，工作效率和满意度有所提高。那里有个消息。

在某种程度上，你应该经常做的两件事是衡量员工和客户的满意度/愉悦度。

但真正的问题是——你这样做是为了给自己一种内心温暖的感觉，还是为了看看你必须在哪里做出改变？你得到了你衡量的东西，那么你真正想要实现什么呢？

2。发展卓越服务文化的更大障碍是什么？

财务和战略短期主义以及董事会层面缺乏远见。仅仅是高层缺乏足够的正确领导，没有清晰地规划、践行组织的价值观，没有将这些价值观传达给其他人，没有激发每个人围绕同样目标的努力。这不是火箭科学，但它需要持续的努力和应用。人们，尤其是一线人员，需要知道组织言行一致，他们需要感觉到自己是企业的一个完整组成部分，他们的努力、技能等得到认可。

3。擅长客户服务的人是天生的，不是天生的，不是吗？

虽然这其中有一定的道理，如心理测试所示，但通过正确的发展培训、改善工作态度和组织方式以及不断强化，人们的表现可以显著提高。

有很好的证据表明，通过NVQ等资格获得正式认可，尤其是通过专业团体的成员资格得到加强，对一个人整体工作的承诺和态度，以及对他们的组织有重大影响。

关键在于态度招聘和技能培训。

4。那么，是什么构成了整个“客户服务行业”？

我相信有很多方法可以提供好的和坏的客户服务，但这些都是客户服务的子流程，而不是行业本身。零售/商业街、联系中心、客户关系管理、电子服务、服务台等都是整件事的一部分。

你能想到一份不包括内部或外部客户服务元素的工作吗？

5。客户服务信息与销售和市场营销的关系如何？

实际上是对他们整个存在的基础支持。由于没有客户可供出售或向商业组织推销，这就没有什么意义。在许多情况下，良好的客户口碑至少与销售团队一样重要，的组织意识到，保持和更大化现有客户忠诚度甚至比赢得新客户更重要。

在营销方面，长期以来，产品一直是“”，一个组织以此为基础建立了自己的声誉。如今，人们越来越迫切地要求将服务质量视为声誉的真正建设者和维护者。在未来，损坏的组织必须考虑是否更佳结构是向客户服务销售和市场报告-而不是相反。

6。是时候请一位客户服务总监了吗？

可能是，当然，许多组织已经这样做了。这取决于此人将负责什么，以及董事会的其他所有人是否会因此取消他们对客户服务的责任