我们向您介绍知识库，如何使用知识库，以及如何为您的联系中心和更广泛的业务带来更大的价值。

什么是知识库？知识库是一个数字信息存储库，包括指南、见解和培训资源，联络中心顾问可以深入研究这些信息，以便提供更好的客户服务。

知识库的目的是提供主题专业知识，而无需人工交互。因此，它可以被更广泛的业务部门使用，以便在整个组织内共享知识——但从根本上说，知识库是帮助顾问帮助客户的工具。

知识库的另一个用途是为客户提供，他们可以作为一种自助服务的方法来搜索系统。然而，这并不常见，需要一个复杂的知识库，为客户和顾问提供不同的观点。

从这个知识库定义中，我们已经可以看到知识库可以给组织带来的潜在好处……”

了解更多关于联络中心知识库组成的信息，阅读我们的文章：呼叫中心知识库软件

简介安装知识库的好处安装一个管理良好的知识库可以对您的联系中心和更广泛的组织有很多好处，正如ProcedureFlow的产品管理副总裁Micah Peterson所解释的那样。

缩短了胜任的时间——知识库的一个关键好处是，它将有助于将您的企业与离开的人隔离开来。所以，当人们离开、改变角色或离开公司时，你可以更快地把他们带进来，因为培训他们不需要太长时间。利用易于使用的知识库，顾问达到适当能力水平的培训时间可以减少50-90%。

通过一个易于使用的知识库，顾问达到适当能力水平的培训时间可以减少50-90%。

减少通话升级——有了一个集中的知识库，顾问不必跨多个平台搜索信息。这代表顾问们消除了很多挫折感，减少了谈话时间。它还降低了顾问因找不到他们要找的东西而感到沮丧的可能性，并将电话升级，即使信息就在那里……某个地方。

确保一致的服务–当客户感到担忧时，他们通常会询问每个可能的渠道。想象一下，如果他们在不同的频道之间收到不同的答案，那会是多么令人沮丧。然而，知识库有助于确保提供给客户和更广泛业务的信息的一致性……”

在整个业务范围内传播信息——让其他部门访问知识库可能是分享客户见解的一个好方法。例如，您可以向产品团队提供来自客户的产品反馈，他们将查看客户提出的问题，以帮助改进产品。

客户自助服务–一旦我们完全进入数字知识管理和信息共享战略，我们可以将其扩展到客户，以改进自助服务。我们只需要小心创建独立的顾问和客户视图，因为我们不希望客户看到仅供顾问查看的私人信息。

由于这些好处中的每一项都能为组织带来巨大的价值，知识库已成为联络中心更受欢迎的技术之一。

这张图表利用了我们报告中收集的数据：联系中心目前正在做什么（2019版）

您应该注意哪些知识库功能？在我们深入了解知识库真正复杂的功能之前，让我们先来看看任何知名供应商都会在其产品中包含的更基本的功能。

是一种搜索功能——搜索功能tain是一个现代化的知识库系统，因此顾问可以轻松地实时指导他们的关键联系人类型。

“当你帮助客户时，它需要是你可以实时跟踪的东西，”米卡·彼得森补充道。

“我们知道一张图片抵得上千言万语，我们不想在顾问面前放一大段文字，上面有很多‘如果’和‘但是’。我们不能期望他们在与客户交谈时遵循这种逻辑。但可视化的决策树会让他们更容易。”

实时知识建议另一种获取知识的方法是在知识库中使用人工智能（AI），跟踪电话并在顾问通过对话时提供知识。

一个图标将出现在顾问的桌面共享知识文章上，这些文章与正在讨论的内容相关。

当顾问这样做时，他们的桌面共享知识文章上将出现一个图标，与正在讨论的内容相关。

这些实时知识建议可能对顾问在回应客户时有用，也可能对顾问没有用处，但如果有用，则需要花费大量时间从知识库中搜索更佳见解。

虽然你可能知道一些联系中心使用“代理协助”来实现这一点，这是一个旨在帮助顾问的聊天机器人，但知识库是许多聊天机器人背后的基础技术。

客户自助服务在您的网站上提供知识库的客户视图，将使客户能够自助服务。如果知识得到很好的照顾，这将意味着，你可以减少联络中心的需求。

，但当然，您的知识库中会有一些您不想让客户看到的东西。

幸运的是，市场上有一些知识库，可以让你对同一内容创建不同的视图，这意味着某些信息——即使是在单个知识文章中——只出现在某个用户组中。

在您认为在许多场景中，顾问可能需要比客户更详细地引用内部系统等时更有用。

哪些知识管理技术应该应用于知识库？如果知识库不受管理，可能会让顾问们感到沮丧，他们很难找到自己想要的东西，更广泛的企业甚至不会去看它。

然而，以下统计数据，如ProcedureFlow所提供，

一个管理良好的知识库将有助于解决重大客户事件的速度提高50-60%。它还可以将通话解决率提高30-50%。它还可以让你在70%的时间内招募新员工。它还可以帮助你将员工保留率提高20-25%——正如你所说的那样额外支持通过管理良好的知识库提供自助服务，您可以将支持成本避免降低50%，以实现所有这些好处，但是，您的知识库管理计划可能必须包括以下每一项技术。

任命一名知识经理——在许多联络中心，管理知识是培训师、质量分析师、经理和主管共同承担的一般责任。这可能会在我们的知识策略中造成长电子邮件链和混乱。

但是，通过让一位经理来解决知识问题、测试当前的知识流程和传播学习文化，你的战略和工作就会更加清晰！

让它更直观——人们在与客户通电话时很难阅读文本，因此文本目前可能很难理解。

，所以实现视觉提示非常有帮助，可以引导更自然的对话，而文本需要在简短的段落和句子中"

考虑到这一点，思考如何将文章过滤到与之相关的每个部门，是与他们分享见解的好方法。这可能只涉及一些基本的标记，但它可以帮助您超越知识管理，实现知识共享，从而进一步提升客户体验。

要了解更多关于提升客户体验的想法，请阅读我们的文章：如何改善客户体验——使用清单

，联系中心在使用知识库时经常犯哪些错误？与任何复杂的联系中心技术一样，在实施和管理知识库时，很容易出错。

考虑到这一点，Micah Peterson提出了五个他经常看到的联络中心在使用该软件时犯的错误。

1。创建重复的知识文章——当我们将大量繁重的文本信息放入知识库，但未能将其删除时，我们会降低搜索效率。

然后可能发生的情况是，负责对知识库进行更改或添加新信息的人找不到要更新的旧文章。于是他们创造了重复的内容。

在短短几年内，你的知识库变得非常难以使用，因为很难找到正确的信息，除非你在那里工作多年，并在你最喜欢的文章中担任主角。

我们不能假设，因为我们已经在课堂学习环境中一两次告诉顾问缩略语、商业术语和行业语言的含义……”

2。未能简化“管理演讲”——我们不能假设，因为我们已经在课堂学习环境中一两次告诉顾问缩略语、商业术语和行业语言的含义，顾问现在理解了它们的含义。

因此，你的知识库文章应该包括“背景故事”——即内部术语的含义——因此，当顾问们在谈话过程中，他们尽可能容易地遵循，同时他们也会在这个过程中更多地了解你的组织。

3。坚持使用电子邮件——当流程更改减少为电子邮件时，这可能会成为一个问题，因为随着时间的推移，知识库可能会开始被忽略。我们希望顾问们在知识库中留下反馈，以便他们积极参与其中。

电子邮件可能会浪费大量时间。因此，在知识空间中使用论坛空间，这样顾问们就可以回答彼此的问题，回应人们的想法。

然后，知识管理者可以自己检查这一点，这样他们就可以根据自己的意愿进行干预，同时通过促进顾问之间交流的空间来鼓励知识文化。

4。忽略所有可能的场景和相关的探索性问题——许多联络中心会说，不可能这样想，因为要考虑的场景太多了。

但是，如果你花两三个小时的时间，并且你可以确定最常见的客户互动场景，你可以根据频率解决80%的更大知识管理挑战，并通过探索性的问题很快制定出你的场景。

“Micah Peterson”

5。没有意识到搜索是一个尚未解决的问题——如果你的知识库没有满足你的期望，在寻找更佳质量的内容方面，不要只买一个新的，并期待它比旧的更好。

防火墙后面没有丰富的、有机的链接，因此——换句话说——你的知识库将无法拥有像谷歌这样的搜索引擎。为了接近这个目标，需要做很多工作，这些工作不是即插即用的。

在我们的文章中找到了更多要避免的错误：知识管理系统–十件艰苦学习的事情

如何使用知识库来支持联络中心的学习文化？如果您没有设置知识管理p为了在你的联络中心内形成一种学习文化，你将不会得到本文中提到的好处。

“知识库应该是一种文化的一部分，这种文化的重点是向客户学习、获取知识并将其传播到整个企业，”米卡补充道。

所以，如果你做你的报告，并改进一个很好的解决方案，这是一个很好的开始，这是一个逻辑和易于使用的实时解决方案，但你想把它嵌入到学习哲学中。

这超出了知识基础，但在顾问参与学习的文化中，这项技术可以发挥基础性作用。

如果你能做到这一点，你会看到巨大的成果，例如：

“Nick Drake Knight”

“改善员工绩效”“增强技术知识”“提升员工体验”

了解更多关于在联络中心创建学习理念的信息，请收听行业专家尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）主持的联系中心播客的下一集：

总而言之，

是一个伟大的数字洞察库，知识库不仅有潜力帮助联系中心顾问，还有其他部门，帮助他们改善客户体验。

与任何技术一样，市场上的知识库也变得越来越复杂，有许多新功能需要注意，它们将为您的联系中心和组织带来很多好处。

然而，为了从知识库中获得更大价值，有许多管理技术需要应用于存储在知识库中的文章。这不是一种即插即用技术。

因此，需要注意正确的知识策略。但是，如果你能将本文中讨论的技巧应用到你的知识库中，并使其成为学习文化的前沿和中心，那么你的联络中心的表现只会越来越好。

有关实现和管理知识库的更多信息，请阅读以下文章：

11改进呼叫中心知识管理的想法10可能会犯的知识管理错误呼叫中心软件：您应该注意什么