我们要求读者了解联系中心的最新趋势。

高层管理层已开始将质量置于数量之上。管理层已开始理解，在衡量绩效时，包括服务质量在内的质量衡量与传统的量化KPI同等重要（如果不是更重要的话）。

感谢David

，客户旅程比业务流程映射更重要

我们现在映射的是客户旅程，而不是业务流程映射。

我们的业务现在更注重客户体验，而不是让他们融入我们的流程。

感谢Steve

客户被调查请求淹没客户因不断的调查请求而“疲惫不堪”，这些请求似乎毫无结果。

当你告诉客户你已经从他们的反馈中实施了更改时，他们总是感到惊喜。

由于Nerys

代理一次处理多个联系人，由于联系人数量增加，以及客户希望电话和实时聊天处理得越来越快，我们的联系中心代理现在一次处理多个联系人。

感谢Kate

次接触分辨率胜过平均处理时间

。在测量次接触分辨率（FCR）时，平均处理时间无关紧要——只要问题得到解决。

感谢Suzette

客户开始了解联系中心的工作原理

我们已经看到，客户对联系中心的了解程度更高，并且似乎更乐于等待并收到后续电子邮件。

他们似乎也更加意识到，更复杂的查询可能需要不止一个联系人，例如传递给新代理或通过电子邮件跟进。

感谢艾米丽

，联系中心的作用终于得到了承认。今年，我们看到业务的其他领域也承认了客户服务在节约组织资金方面的作用。

感谢Steve

联系中心在其服务选项中更加积极主动我们使用客户逐字记录和次联系解决（FCR）根本原因分析来确定提前服务选项的机会。

由于Craig

书面沟通质量评分

，我们已经注意到我们的质量团队需要评估书面沟通。我们的在线支持团队现在也要经历质量保证过程。

感谢Dianne

社交媒体强调短期问题社交媒体互动通常强调企业内部的短期联系中心问题。例如，等待时间、糟糕的客户服务和未解决的问题。

由于Alex

的平均处理时间阻碍了客户满意度

，2014年，管理团队意识到，瞄准AHT阻碍了客户满意度。

感谢Dianne

语音分析已经取代了我们的许多听力活动

。我们现在使用语音分析来确定需求，作为呼叫监听的替代。

这确实节省了时间，但我们发现，如果你根本不去听任何通话，那么研究结果可能过于笼统。

感谢Michael

客户正在远离手机客户正在远离手机，他们只是在社交媒体上发帖。

我认为这是因为我们通常对推文的反应更快，因为它们往往会损害品牌。

感谢Tom

照顾员工帮助照顾客户我们发现照顾员工有助于他们照顾我们的客户。

我们通过提供灵活的工作方式、建立员工论坛以及在休息室放置台球桌来提高士气。

多亏了Nadine

同行驱动的更佳实践比管理驱动的活动更有效。我们发现，在代理之间共享更佳实践比我们从管理团队向下推广更佳实践时更有效，而且行动更快。

多亏了Pam

多技能代理浪费时间登录和注销不同的系统，我们注意到我们的多技能代理花费大量时间在不同的IT平台之间切换。

所有这些登录和注销都会导致AHT的增加，并可能给客户带来不便。

由于Michael

，IT团队仍然基本上与联系中心

断开连接。我们注意到IT与联系中心之间存在断开连接。

它认为需要系统来帮助客户联系管理。然而，他们倾向于在某种程度上在真空中开发解决方案，其结果是通话解决速度较慢，员工采用速度较慢。

感谢Robin

企业没有像那样认真对待合规性。我开始注意到，没有足够的组织真正遵守所有PCI DSS监管规则。

感谢Christine

不高兴的客户直接转向社交媒体。如果客户从联系中心得到了糟糕的服务，他们现在会很快在社交媒体上表达出来。

感谢Kate

主管有更多的时间来监督和接听电话大多数公司现在都在转向基于网络的系统，这样做，系统的速度要快得多。

这使得更多的时间被分配给主管和经理，让他们能够真正地进行一些监督，他们甚至可以和员工一样接听电话。

它还导致了主管和员工之间更友好的竞争——这对于一般激励以及帮助主管了解来电的性质都是非常好的。

感谢Suzette

年轻的员工更热衷于新渠道我们注意到，我们的年轻员工更擅长处理IT查询，也更热衷于推广应用程序。

感谢Pam

客户不怕损害公司的在线声誉客户已经非常了解公司的在线声誉，以及利用它来对付他们的力量。

感谢Nerys

糟糕的培训继续

，我认为需要提供高质量的培训。

鉴于我见过的一些糟糕的培训，难怪这么多员工没有足够的技能。

感谢Pam

主管在授权员工方面做得不够联络中心员工需要获得授权，这样他们就可以为客户尽可能地做更好的事情，而无需经常咨询主管。

由于Petro

，很难找到合适的人在呼叫中心工作具有挑战性，你需要全方位的技能，主要是出色的客户服务。

我们遇到的新员工无法满足呼叫中心环境的需求。

感谢Tom

Live chat，如果你的代理不能拼写

，那么它就不是一个实用的解决方案。我认为人们害怕实现Live chat。我的员工不会拼写或使用正确的语法！

“感谢David”

“在启动新频道时，全面的培训至关重要”

“在所有分配的员工都经过充分培训之前，不要启动新频道。

我们在过去跳得太快，只会让客户体验变得更糟。

由于Pam

，销售和客户服务的混合角色对新员工更具吸引力我们发现，如果一个角色被广告为销售，我们得到的应用程序响应要比一个角色是adver低得多被称为客户服务。

然而，对于申请者来说，混合销售和客户及销售角色也是可取的。

感谢Emily

使用呼叫中心的客户不愿意切换到其他渠道。我们发现，使用社交媒体/电子邮件的客户很乐意将他们的问题转移到呼叫中心，而使用呼叫中心的客户在我们遇到电话线问题时不太可能尝试其他渠道。

感谢Alex

，在您自己的网站上神秘购物的需求越来越大

我们注意到，在我们自己的网站上神秘购物的需求越来越大，以确保它是最新的。

我们也定期这样做，以确保所有页面都能在最新的平板电脑和智能手机上运行，因为并非所有这些都兼容。

感谢Pam

，如果客户能够在每次

时与同一个代理通话，这是一种很好的触感，如果客户记得某个代理提供了良好的服务，让他们可以选择此人，这将提供一致和积极的体验。

感谢Tom

您对现代联络中心有何体验