Natalie Calvert在她倒数第二篇关于客户体验的专栏文章中，向呼叫中心助手的读者展示了一种有趣的方式，以确保他们的新服务标准达到最新水平。几年前，有一位看似非常成功的呼叫中心经理；他的名字叫戈登（出于显而易见的原因，我不会和你分享他的姓氏）。他周而复始地实现了他的生产率目标。他相信质量是通过严格的标准来实现的。他曾在军队服役，所以他每天都在散步，或者——当我注意到的时候——胳膊下夹着一把尺子穿过呼叫中心。如果他看到不符合自己标准的东西，他会用尺子轻轻拍打对方的桌子，然后咳嗽。然后，带着“你是一个淘气的学童”的表情，他会继续解释需要改变什么。

我不骗你，这是一个真实的故事，是一个确保标准一致的可靠方法。这是“指挥与控制”行动的例子。

几年后，我遇到了一个男人，别人经常告诉我，他“由第二个人管理”。他的哲学是，如果你能节省时间，你就节省了钱。所以即使在2005年，他也有一个时钟输入，时钟输出系统。如果你在办公桌前迟到了20秒，那会导致“耳鸣”。他也认为这是保持高标准的一种方式。但不用说，当你深入了解他和戈登的组织时，会发现其中存在着相当可怕的人事问题。随着时间的推移，这些转化为客户的不满和背叛。

那么，如何让标准保持不变呢？

好的，所以我们知道“命令和控制”不起作用——或者说，它们不会长期起作用。那么答案是什么？

当然，为了使标准保持不变，我们需要具备正确技能的人，在正确的日子做正确的工作，提供正确的结果？当然，还有正确的奖励和认可计划、卓越的学习和发展以及结构化的职业道路——所有这些都与绩效管理流程相关联：一个完全基于质量的流程。

好吧，这似乎有点理想化，但你知道——从内心深处——这些步骤将决定标准是否不仅可以实现，而且可以年复一年地实现。

对于那些认为自己已经活在并接受这一信条的人，我为你们设计了一个有趣的测试来评估你们是否真的在组织中坚持这些标准。

只需回答每个问题“是”、“否”或“某种程度的

人员（10个问题）

你知道你前线的真正能力吗？你知道你的团队的真正能力吗？你知道你的经理的真正能力吗？你知道评估能力所需的技能吗？你知道你的组织和员工的“伟大”是什么样子吗？你知道你的员工的货币价值吗？按个人、按团队和按地点？您是否有信心为您的联络中心衡量正确的指标？你知道24个月后你的一线员工会做什么吗？你知道如何让你的员工到达你需要的地方吗？你是在学习多种技能吗？标准（10个问题）

您的标准是为人们定义的吗？是否为流程定义了标准？贵公司是否为客户管理制定了标准？你的投诉标准有明确规定吗？你知道质量对你的联络中心意味着什么吗？您是否有强大的治理流程来报告是否达到标准？您是否有记录在案的流程和程序？您是否已获得标准认证或正在获得认证身份？你有风险管理计划吗？您是否遵守监管要求？客户（5个问题）

你知道客户的价值吗？您是否衡量了所有联系渠道的客户满意度？你知道为什么潜在客户不知道吗从你那里买？你知道为什么顾客会叛逃吗？你们有定期的员工竞争简报吗？绩效（5个问题）

在过去18个月里，您是否改变了绩效管理？您是否正在朝着人和客户体验/行为的方向发展？你是否已经停止在线使用生产力指标——例如平均处理时间、服务等级等？你是否在发展一种以绩效为导向的教练文化？你的绩效目标是否与员工产出（而非投入）一致？酸性测试题（5个问题）

您的员工流动率下降了吗？你的重复通话量下降了吗？你知道你的联络中心对你的组织的真正金钱价值吗？你的客户会推荐你吗？12个月后你会去吗？就是这样。我本可以提出更多的问题，但我认为这将是一个良好的开端，让你们能够评估你们和你们的组织是否在坚持标准。

每个“是”给自己2分，每个“排序”给自己1分，每个“否”给自己0分。

如果你的答案介于：

70和55之间：干得好，你肯定在按照行业更佳实践工作，努力成为一个更好的客户组织。现在就开始计划明年你将获得哪些奖项。

54和40：这里有很多进展。你真的确定你知道自己的目标吗？是否有适当的计划，或只是一系列的倡议？你是否对你的员工和经理给予了足够的关注？

少于40：联系我-我们需要谈谈！

最后一个想法是：这是一个与你的团队以及——如果你敢的话——你的一线员工一起做的很好的练习。相信我，这对你来说是一个真正的机会，可以获得一些很好的反馈，了解你的团队对你的联络中心生活的看法。

你永远不知道，你也可以利用这些结果来帮助提升客户服务水平。

Natalie Calvert是咨询公司Calcom Group

的董事总经理，电话：+44 845 230 8500

网站：www.calcomgroup。com