改善呼叫中心管理和培训的一切：-

承认您的员工向团队领导和客户服务代表提供管理信息意味着承认他们是专业人士，从事专业工作。由Anne Marie Stagg撰稿，合作金融服务

代理输入让代理有机会确定他们将如何合作，并创建自己的团队绩效规则。Pell&Bales

和主席西蒙·佩尔（Simon Pell）撰稿在最经济高效的地方实现自动化识别代理正在接听的更普通和重复的电话，并查看是否有方法实现自动化。这将有助于提高代理人的工作满意度，让他们能够专注于更有趣、更具挑战性的电话。由Avaya

的IR业务开发Nigel Solsby撰稿

作为团队工作的可用性，而不是位置使单个团队成员或联络中心代理可以作为团队工作，这取决于他们的可用性，但不考虑他们的位置，从而使家庭工作者的生活更轻松，行动受限但能力不足的个人和休产假的人。当然，同时也减轻了联络中心经理在招聘和休假时的压力。TeleWare Group Plc

市场总监Lesley Hansen撰稿择您的耳机”为员工提供耳机的选择，确保他们以更舒适的方式工作——如今有几乎无限数量的电话耳机可供选择——内部、外部、固定或移动。由TeleWare Group Plc营销总监Lesley Hansen撰稿

仔细选择您的奖励

奖励需要是人们渴望的东西，这样他们才能努力实现自己的目标。选择奖励在很大程度上取决于观众。例如，零售代金券一直是一种流行的选择，因为它们提供了种类繁多的商品，并为人们提供了选择消费方式的机会。跳出框框思考奖励。现金充裕但时间贫乏的人会感激孩子们的生日假期。同时，那些有高成就动机的人可能会乐于通过额外的培训来进一步发展自己的事业。研究表明，非货币激励比现金等价物更有吸引力。现金奖励往往最终成为客房管理的一部分。任何激励都应该被视为对辛勤工作的奖励，而不是贿赂。确保奖励由员工亲自提交，可能是在团队会议或会议上。是弗雷泽家族

的商业激励经理克莱尔·卢瑟福（Clare Rutherford）为的士气做出的贡献，公众的拍拍确实让人感到惊讶。与市场营销部门沟通，与市场营销部门对话，让他们成为你更好的朋友。他们可能正在试图弄清楚客户今天在想什么。你可能有这个信息。由Bill Durr提供，见证系统

通信定期使用多种介质进行通信。想想公司的电子邮件、每周和每月的会议。定期向参与者通报进展情况，提醒他们保持热情的奖励。由弗雷泽之家

的业务激励经理克莱尔·卢瑟福（Clare Rutherford）撰稿。授权您的团队，如果您想改善客户服务，给代理提供权力和工具，以提供正确的方式对待客户——不要用平均处理时间（AHT）击败他们。由奥斯卡·阿尔班（Oscar Alban）撰稿，见证系统公司（Witness Systems）

对绩效的反馈通常被认为过于笼统，但每个代表在管理服务成本的同时取悦客户的能力才是关键。让他们知道自己在做什么，而不需要任何管理干预。由Tricel绩效管理

总经理Tim Burfoot撰稿目标状态。管理信息应该帮助人们管理他们正在做出的贡献，无论他们在组织中扮演什么角色。由Tricel Performance Management

的董事总经理Tim Burfoot撰稿。了解您的团队提高呼叫中心的团队合作。团队对团队的了解程度如何？在周二，让你的团队领导告诉你他们每个团队周末都做了什么。暗示你会对结果感到惊讶。我们经常看到，表现更好的团队知道他们所有的团队都做了什么，而表现最差的团队往往不知道。由克莱尔·卢瑟福（Clare Rutherford）撰稿，他是弗雷泽之家

的业务激励经理，提供信息。思考哪些群体的人真正影响实时性能，以及他们需要什么信息。从向他们提供管理信息开始。

使管理信息相关

确保您收到的信息与您试图提供的运营绩效直接相关。如果不是，就改变它。问问自己，根据收到的信息，你个人可以采取什么行动来提高绩效。如果你收到的信息与你改善工作的能力之间没有直接关系，那么你可能收到了错误的信息。明确主管、团队领导和个人代表以及中心经理的“良好表现”。一旦清楚了这一点，就可以更容易地定义每个团队需要的管理信息，以支持高性能的交付。如果一个人不能用一条信息做任何事情，那就是错误的信息。由Tricel Performance Management的董事总经理Tim Burfoot提供

管理信息这不仅仅是由Tricel Performance Management的董事总经理Tim Burfoot提供的管理信息

衡量正确的信息发展一种文化，使ACD统计数据不会成为阻碍。衡量出勤率、总通话时间和可用时间，而不是通话次数和平均处理时间。由Anne Marie Stagg提供，合作金融服务

激励计划

你对它们了解越多，就越容易选择正确的奖励。例如，员工会欢迎假日券，还是他们的兴趣和爱好会阻止他们离开？他们会如何看待“体验”或冒险的优惠券？如果他们年龄较大，去白水漂流的机会可能不会吸引他们。如果你决定开展一个激励计划，确保你对该计划产生了很多兴趣。海报、时事通讯、电子邮件等的使用将有助于沟通细节，让人们了解最新情况。请部门负责人向他们的团队汇报情况。考虑一下这个计划，让它变得有趣。一个主题可以是一些热门话题，例如，在英国与澳大利亚的骨灰大战，或者温布尔登的比赛。或者，你可以将它与另一项运动（如斯诺克）联系起来，设计进度表，使其看起来像斯诺克记分板，并在副本中使用斯诺克术语。弗雷泽家族（House of Fraser）的商业激励经理克莱尔·卢瑟福（Clare Rutherford）提供了一项“航空里程”计划，以奖励代理商的忠诚度。客户服务代表可以根据他们每月工作的小时数累积航空里程，以赚取额外的休假时间、国外航班等。Pell&Bales相关培训

主席西蒙·佩尔为您的通话人员提供专业的语音培训。确保他们认为自己是“语音专业人士”。（多喝水，经常休息，注意“声音敌人”和“声音朋友”）。沉浸式培训：确保每位代理人都能直接体验客户的组织、产品和服务，并对客户的品牌产生共鸣。与来电者一起参加更多关于即兴创作和对话技巧的研讨会。解放军y探员录下了他们自己的电话。让他们批评他们，鼓励他们找到自己的发展领域。Pell&Bales公司董事长西蒙·佩尔（Simon Pell）撰稿捕捉并录制精彩的对话，并将其用作培训辅助工具。由Brendan Nugent提供，O2 Ireland合适的休息区创建了一个指定的安静区，在这里，特工们可以在休息时真正休息。由格雷格·达菲（Greg Duffy）撰稿，英国电信（BT）业务

团队负责人投资团队负责人——他们是呼叫中心最重要的资源。由安妮·玛丽·斯塔格（Anne Marie Stagg）撰稿，合作金融服务

与客户服务代表一起工作，最有可能成为批感受到服务退化影响的人。有了正确的管理信息，他们可以迅速采取行动，管理客户影响，支持组织更广泛的目标。

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