Megan Jones分享了一些提示和技巧，说明顾问如何在通话中保持沉默，即使在困难的情况下也能提供更好的客户服务。

沉默每天都会出现在每个联系中心，浪费宝贵的时间，影响平均处理时间（AHT）指标。

虽然建立融洽的关系是避免空谈的一个很好的策略，但在其他一些常见情况下，代理商需要快速思考，以避免沉默损害客户体验。

这里有一些策略可以帮助代理在通话中消除沉默，无论原因是什么。

在通话中架起沉默的桥梁……当代理忙于完成任务时，需要查找信息或等待其他屏幕加载可能会造成一段不舒服的沉默时间，尤其是当代理分心超过几秒钟，而客户却在排队等候时。

为即将到来的沉默期设定现实的预期帮助克服这一问题的一种方法是让代理让客户知道将有一段沉默期，并诚实地告诉客户这将需要多长时间，而不是用闲聊来打发时间，也不损害代理完成手头任务的能力。

例如，“我只是想帮你看一下，我需要安静两分钟，如果你能请等一下的话”设定了更现实的期望，比假装“我马上回来”要好得多，而且在不影响融洽关系的情况下，事后回来要容易得多。

要了解有关管理客户期望的更多信息，请阅读我们的文章：如何在通话中设定正确的期望

提供持续的评论，让客户确信你仍然在那里在短暂的沉默期间，代理提供持续的评论，让他们确信他们仍然在那里，这也很有帮助，通过定期更新，例如：

“我刚刚在数据库中找到了您的案例。”“我只是在等你的案子完成。”“现在不需要太长时间。”“抱歉，这比我预期的要长一点。”“谢谢你的耐心，我一会儿就回来。”注意，这些评论不必具体解释代理正在做什么，目的是避免客户不得不“在黑暗中”不舒服地坐着，以便代理返回他们的对话。

同样重要的是，这些更新是陈述而不是问题，这样就不会引起闲聊，也不会分散代理对手头任务的注意力。

提前思考，让客户也忙当代理在后台忙时，让客户也忙。

另一种在代理在后台忙的情况下消除沉默的方法是让客户也忙起来，如果可能的话，正如UCAS服务标准经理Sunil Parshotam评论的那样：

“提前想一想——你以后是否需要来电者提供更多信息，以便他们在这段时间内找到。”

使用“暂停”选项以上所有内容都有助于缩短预期的沉默时间，但如果代理知道他们将在相当长的一段时间内忙碌，有时更好尽快恢复让客户暂停。

这是一种更舒适的方式来跨越一段时间的沉默，而不是让他们在排队等候你回来，正如Sunil Parshotam所说：

“如果您需要更多时间来调查或找到他们问题的答案，请检查来电者是否愿意在您这样做时被搁置。”“如果他们高兴，在暂停之前获取所需的所有信息，这样你就不必再继续向他们求助。理想情况下，你只想让他们暂停一次，这样通话就会尽可能高效。

要了解更多有关处理客户投诉的信息，请阅读我们的文章：21种改进联系中心投诉处理的方法

代理需要控制局面，并向客户保证他们是来帮助的。有时，如果客户不喜欢所说的内容，可能还没有收到他们希望的结果，他们也会保持沉默。在这种情况下，重要的是，代理人要冷静地控制局面，以安抚客户。

例如，通过提醒客户他们是来帮助他们的，对他们的担忧导致他们有这种感觉表示歉意，并建议他们可以通过不同的选项来找到解决问题的方法。

告诉客户“如果他们需要一点时间就可以了”如果沉默继续，代理也可以帮助承认客户的沉默并给他们一些空间。例如，

，代理可以告诉客户，如果他们需要一点时间，这是可以的，并且当他们准备好继续对话时，他们仍然会在那里，不会给他们带来压力。他们甚至可以提出在不同的时间安排回电话。

以更高的敏感度处理剩余的通话，并在上做标记。然而，如果客户表示他们想继续通话，重要的是，代理人员要非常敏感，不要再假装一切正常，正如琳达·戴维斯（Linda Davis）所说：

“在一段愤怒的沉默之后，特工应该非常清楚现在的情况很敏感，故意放慢谈话速度，并用额外的路标来填补任何进一步的沉默空白，如“我很快会记录你的旅行细节”、“我们快完成了”和“我们几乎完成了”

要了解如何与愤怒的客户建立融洽关系的提示和技巧，请阅读我们的文章：与愤怒的客户建立融洽关系——举个例子

在通话中架起沉默的桥梁……当客户遇到技术困难时，有时双方都不应为通话中的沉默负责。相反，对话受到了他们无法控制的技术困难的影响。

如果一开始你没有成功，尝试，再尝试…。对于代理来说，尽快确认问题并尝试解决它至关重要。

如果线路上的信号不好，并且有一段时间处于静默状态，并且代理认为他们可能错过了重要信息，那么代理必须尽快确认问题并尝试解决它。

例如，询问客户是否能够实际移动到另一个可能获得更好信号的位置，然后让他们重复自己的操作，这样就不会丢失任何信息。

如果代理在这段时间做笔记，也会有所帮助，以便尽可能全面地了解情况，并更容易发现丢失或重复的信息。

询问另一个电话号码如果代理仍然只能听到客户的声音，他们可以尝试询问另一个电话号码，以便给客户回电话。或者代理也可以尝试将电话转接给他们的同事。

建议使用另一个渠道Megan Jones在使用案例管理系统（CMS）中的信息通过电子邮件与客户进行跟进之前，代理应尽可能清楚地了解他们断开通话的计划（并希望客户听到）。

有关如何改善客户体验和管理电话处理方式的更多建议，请阅读我们的文章：

“我想和经理谈谈”——7种处理困难客户的方法18种同理心陈述