我们的专家小组讨论了联络中心如何更好地应对来自苛刻客户的电话处理压力。

1。闭嘴倾听对于任何顾问来说，最有价值的技能之一就是知道什么时候闭嘴倾听。在花时间去理解问题之前，我们往往会尝试提供解决方案。这些解决方案通常是错误的，但即使它们是正确的，客户也不太可能信任它们。

是我们在任何互动中的个要求。当一位顾问未能做到这一点时，我们会感到沮丧，从而要求更高。

如果客户觉得他们没有机会解释他们的问题，他们会想：我怎么知道提供的解决方案能解决这个问题？因此，他们可能会拒绝这种解决方案，并提出自己的解决方案。

在任何对话中，用心倾听都是罕见的。我们在考虑下一步该说什么时，忽略了对方，在互动中花了太多时间。当有人不加评判地真正倾听我们要说的话时，这会让我们感到有价值。

通过让客户感觉自己受到重视来开始每一次对话，为接下来的对话创造了一个极好的平台，在这个平台上，客户更有可能接受正确的解决方案。

“Ian Robertson”

“当然，设定处理时间可能会迫使顾问们误以为它有助于呼叫控制而匆忙进入监听阶段。然而，在通话中尽早花时间听电话可以节省以后的时间。顾问们将花更少的时间进行辩论，客户也不太可能回电话尝试与愿意倾听他们意见的人交谈。感谢Ian Robertson在

2论坛上的演讲。创建一个升级策略，当客户可能要求与经理谈话时，制定一个全面的升级策略至关重要。它有助于顾问妥善处理要求苛刻或不满意的客户。

指导顾问处理这些情况有很大的帮助，确保准备好应对复杂的需求。

此类指导可能包括培训顾问，以确认客户感到不安并表示同情。如果公开和诚实的对话不起作用，电话可能仍需要升级。如果是这样，顾问应该向客户提供两个选项：

“Alex Stenton Hibbert”

与经理进行回访，让他们在线上立即得到回答。以后再回电话，这样他们就不必一直在线。针对不断升级的投诉制定了明确的政策，确保顾问随时准备好接听要求苛刻的客户的电话。感谢业务系统

3的Alex Stenton Hibbert。打破对坏流程的接受有时客户会提出完全合理的要求，而这些要求是由于坏流程而导致公司无法满足的。当客户感到沮丧时，顾问必须与他们进行调解。

，在教顾问如何处理这些尴尬的情况之前，考虑如何完全避免它们。一个很好的起点是调查流程崩溃的关键点。

通过社交倾听、顾问反馈和语音分析，联络中心可以隔离无法满足客户需求的情况。

对于那些特别有问题的常见问题，考虑将它们分为三个桶：

——即联系中心可以在外部修复的那些——那些需要另一个部门协助解决问题政策的人——那些需要董事会干预的，因为它们是企业运作的基础。

通过这样做，联络中心可以更清楚地考虑每一个破裂的过程。他们通常可以立即解决“内部”问题。然而，对于“外部”和“政策”问题，联络中心之外的领导人可能需要有说服力。

如果确实是这种情况，请揭示每个中断的进程驱动的故障需求。然后，估计问题的严重程度em会让企业付出代价。令人眼花缭乱的身材可能会鼓励在各个层面采取积极的行动。

最后，用客户的话重新命名每个中断的流程，以确保从前线顾问到业务利益相关者的每个人都理解这个问题。

4。使用美国技巧（理解、情况、行动）大卫·埃文斯

和处理与要求苛刻的客户的对话是很棘手的。在这种情况下，顾问们很难知道该采取什么行动。

幸运的是，有一些首字母缩写词旨在帮助顾问应对具有挑战性的客户。它们会留在顾问的脑海中，为找到合适的通话解决方案提供一个框架。

考虑一下客户服务专家Myra Golden提出的美国首字母缩写：

理解声明——这样的声明允许顾问承认客户问题的影响。情境——准确地分解“情境”，顾问可能会解释为什么他们不能（礼貌地）给客户想要的东西。行动——以积极的态度结束，指导顾问强调他们可以为客户提供哪些选项。

美国模式非常适合处理要求苛刻的客户的电话。它允许顾问在关注实际结果之前，先承认并同情客户。

要成功地将这样一个模型嵌入到联络中心中，首先要向一些精选的顾问进行指导，并监控其影响。如果它被证明是成功的，收集大量通话录音，并在小组辅导课程中分享。这样做将有助于顾问了解好的一面。

5。通过质量管理加强指导，帮助顾问处理来自具有挑战性客户的联系，培训团队通常会制定专门的培训计划。

项目结束后，顾问们会说，他们现在对与苛刻的客户打交道更有信心。训练团队随后庆祝——他们的辛勤工作已经完成。

是真的吗？除了强制反馈，很少有证据表明客户体验有所改善。此外，顾问们也有回归旧习惯的风险，这与更佳实践相矛盾。

培训和质量保证（QA）职能部门必须联合起来，以保障客户体验并持续改进绩效。在QA的支持下，教练可以为结构化强化制定培训后计划。

入职培训后，教练可能会跟踪顾问的进度，并使用QA洞察来定制更个性化的后续培训。使用质量管理平台使这成为可能。它还允许各部门进一步合作，制定共同的绩效标准，调整培训材料，缩小绩效差距。

感谢卡拉布里奥

6的大卫·埃文斯。教练同理心和角色扮演弗兰克·夏洛克

通过鼓励顾问设身处地为客户着想并表现出真正的同理心，有可能将苛刻的客户转变为回头客。

有助于指导顾问群体中的这种行为，考虑基于历史客户呼叫的角色扮演练习。

还评估顾问如何处理苛刻的客户，并就他们可以改进的地方提供反馈。对于处理良好的电话，请将其作为更佳实践的示例与团队分享。

在这样做时，顾问们将立即了解他们必须做什么，并以更清晰的头脑处理情况。感谢CallMiner

7的弗兰克·夏洛克。利用客户反馈Gary Bennett

随着客户要求越来越高，企业可以做很多事情来获取他们的反馈，并利用它来增强客户服务。

结构化数据及其分析通常是起点。在过去五年里，从联络中心提取数据变得更容易了，比如net promoter评分（NPS）数据——并在公司内共享。

，但企业还需要超越这一点，找出客户选择该分数的原因。这就是客户之声（VoC）工具发挥作用的地方。他们评估语言和语境，以帮助公司理解为什么客户对特定情况持怀疑态度。

和能够访问这种精度，使企业能够解决导致客户失望的问题。

感谢Enghouse Interactive

8的Gary Bennett。鼓励顾问自然地建立融洽的关系Ben Booth

有时我们可能会落入陷阱，用流程、脚本和工作流束缚我们的团队，以确保质量和合规性。然而，这往往会让这种体验感到强迫和不自然。

让团队可以自由地对交互的进展做出反应，从而允许他们调整自己的方法。

考虑一位经理，他告诉顾问询问客户过得怎么样。如果客户在闲聊时简短被动，这可能不是更好的方法。像这样的

和

实例强调了一点自由通常可以缓解苛刻客户的困境。感谢MaxContact

9的Ben Booth。“说你做什么，做你说什么”迈克·帕尔默

企业将从清晰地传达他们的意图中受益。言行一致是很好的建议。

当然，管理客户承诺通常是一项棘手的任务，尤其是在一个孤岛经营的企业中。尽管如此，如果该公司宣称自己具有竞争力，要求苛刻的客户将期望它提供服务。

中的期望与业务的消息传递不同，但是，客户可以自己评估差距。他们将考虑是否存在与竞争性产品的差距。因此，这是一个很好的平衡。

最终，满足现代客户期望的优质服务将提供竞争优势，创新的企业将取得成功。

感谢Spearline

10的迈克·帕尔默。提高技能并增强Andrew White技能——与苛刻的客户打交道是一门真正的艺术。无论他们的说法是否合法，步是将通常是情绪化的、有时是非理性的对话降级为一系列事实。在处理这些问题时，没有什么真正的方法可以替代指导和向专家学习。价值分析——为客户的估计终身价值编制索引，并让该数字指导顾问解决问题。分类——需求是否源于政策、流程、知识或产品故障的后果？也许有外部因素在起作用？授权——化解争议的更佳工具之一是在特定条件下预先授权批准。例如，如果生存期值很高，且问题源于公司控制范围内的故障，则应在Contexta360

11上向Andy White授权X。Severine Hierso

回想一下你得到完美服务的时候。是什么让这段经历如此难忘？《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的研究表明，消除旅途摩擦的能力让顾客感到满意。所以，你之所以能如此清楚地记得那段经历，很可能是因为你不费吹灰之力就得到了所需的答案。

到目前为止，客户过度努力的最主要原因是需要重新联系。那么，如何应对苛刻的客户呢？这一切都是为了让联络中心的流程变得简单、顺畅，让客户在次互动时得到正确的答案。

基于技能的路由有助于将客户与更的顾问匹配他们无法解决自己的问题。另一个选择是让客户通过自助服务自助。感谢RingCentral

12的Severine Hierso。管理期望公司和客户期望之间的脱节通常是要求苛刻的客户的更大驱动力。

倾听客户的声音（VoC）可以让企业了解他们可以做出哪些运营改进。这也有助于调整沟通策略。这些可能会对处理苛刻的客户产生直接影响。

对于初学者来说，它有助于管理期望，同时了解和改进客户旅程。这样一来，客户可能会觉得自己没有资格和义务抱怨。

13。投资一线专家Julian Evans

由于自助服务和自动化的兴起，人类客户服务互动的未来是感同身受的。所有顾问都必须具备这些技能。

顾问是某些领域的专家，他们也将脱颖而出。将要求苛刻的客户交给专业顾问，使联络中心处于满足其需求的更佳位置。

要实现这一点，请使用远程学习功能，以确保每个人都拥有所需的知识和资源——当他们需要时。这样做有助于持续提供一致、卓越的客户体验。感谢Alvaria

14的朱利安·埃文斯。Stop Stick Plast Solutions

Janice Rapp

客户体验到了卓越、轻松的服务。他们了解什么是可能的，有一个参考点，通常不会满足于更少。

技术是一种使能技术，颠覆性的公司正在提高标准。随着远程和混合工作的继续，公司再也负担不起昂贵的粘性石膏解决方案，这会让客户想要更多。

幸运的是，云迁移使公司能够在他们所在的地方与客户见面，无论是在语音频道、聊天还是消息传递上。简单的集成将这些渠道彼此连接起来，并将更多的云应用程序连接起来，进一步增强了联络中心的功能。

感谢Janice Rapp在8×8

15。为顾问配备他们所需的工具Jason Griffin

为要求苛刻的客户提供他们所需的信息，允许他们自助服务，并保持较低的等待时间。

当IVR将客户转移给代表时，请确保该旅程的背景符合他们的要求。毕竟，每个人都讨厌重复自己的话。

有了正确的技术，公司可以满足不断增长的需求，并参与改善客户体验的对话。例如，为顾问提供触手可及的信息可能会提高次接触的分辨率（FCR）。这样一来，客户就更有可能觉得自己是团队的一部分。

感谢Jason Griffin在第五节

16中的演讲。避免带来的挫折Brett Beranek

考虑一下向客户打招呼的IVR消息。从通话一开始，令人困惑的选项、行话和销售信息是否就让客户感到沮丧？如果是这样，这将对客户行为产生负面影响，促使一些人变得更加易怒和苛刻。另一个例子是识别和验证（ID&V）过程。安全问题等方法很麻烦，更不用说过时了。顾客知道这一点，但这不是更好的外观。

相反，通过将生物识别技术与对话人工智能相结合，个人用户可以通过他们的声音立即被识别。

在与顾问通话的开始几秒钟内，语音生物识别技术会根据客户之前注册的声纹检查客户的语音，以验证其身份。通过快速认证客户，呼叫中心可以节省客户时间，消除客户的沮丧情绪。

感谢Nuance“kds”的Brett Beranek