我们经常被问到这个问题——在联络中心工作到底是什么感觉？我们委托了四名年轻的记者进行调查。研究结果令人惊讶。

尽管有现代血汗工厂的形象，但我们的记者发现了一个努力工作、努力玩耍的环境，有回报、工作满意度甚至爱！

根据记者们制作的故事，我们为您提供了一份关于呼叫中心的关键信息列表。

呼叫中心生活的不为人知的真相在负面刻板印象的背后，呼叫中心生活有一种秘密的满足感。

呼叫中心的员工知道一些大多数人不知道的事情。这是一个肮脏的小秘密，他们中的一些人对朋友和家人保密。

指那些没有在呼叫中心工作过的人无法理解或不相信的东西。但迟早，许多呼叫中心工作人员会让别人知道他们的秘密。这真的很简单。许多呼叫中心员工热爱他们的工作，他们不觉得无聊或单调。他们不会被愤怒的顾客抱怨所困扰。他们甚至不觉得自己的工作毫无意义。对他们来说，将呼叫中心视为乏味的工作场所的刻板印象与他们自己的经历完全不同。22岁的Gabrielle Deschamps说：

打电话给账户经理告诉他们一个领导行为，就像告诉一个孩子明天是圣诞节一样。”加布里埃为一家总部设在伯恩茅斯的国际电话营销公司工作。

“我为戴尔做业务开发，给法国的公司打电话，讨论他们的服务器和存储系统的虚拟化。我的工作是寻找潜在客户，这非常有趣，因为我正在与我打电话给的公司的it主管交谈。”

与一系列公司的职员交谈使加布里埃感到她的工作受到重视。它还利用了她的语言技能。加布里埃出生在法国，她的母语是法语和流利的英语。在一个日益全球化的商业世界中，许多电话营销和国际公司都依赖使用多种语言的员工。拥有英语和第二语言的呼叫中心工作人员通常会发现自己在一份高度重视自己技能的工作中获得了不错的工资。24岁的销售代理尼克·厄普顿（Nick Upton）发现，他的个人兴趣帮助他在谢菲尔德的迪克森联络中心工作。像加布里埃一样，他赞赏雇主在技能和知识方面的价值。厄普顿说：“我对技术感兴趣，在这份工作中，我通过笔记本电脑、电视、立体声设备和各种电器的细节与人们交谈。我获得了大量的知识，我喜欢通过选择合适的产品来帮助人们改善工作或休闲时间。”。长期以来，创造良好的工作氛围一直是呼叫中心经理或主管角色的关键部分。大多数呼叫中心都有自己的激励游戏和内部竞赛，以保持员工的工作效率和放松。在局外人看来，这些可能看起来很愚蠢，但管理者使用它们是有原因的。他们工作。

“我真的很喜欢我工作中竞争激烈的一面。从事销售工作意味着报酬和奖金都很好，”尼克说。

“这是我做过的份呼叫中心工作，在我开始工作之前，我想我会讨厌它。但它很有趣。”在迪克森联络中心工作之前，尼克认为呼叫中心的工作就是实现管理层设定的苛刻销售目标。

“事实上，它相当轻松。有目标要实现，但我会接听入站销售电话，所以在客户拿起电话时，一半的工作已经完成。”

查看文章中对负面联系中心刻板印象的回应：你为在客户服务部门工作感到自豪吗？当然，每个工作都有缺点，呼叫中心工作也不例外。

“我确实和古怪脾气暴躁的人说话，但大多数人都愿意至少交谈一次，”加布里埃说。许多呼叫中心的恐怖故事都以愤怒的cu为特色

理查德·汤普森

理查德毕业后在当地一家便利店工作，这是他次真正体验到就业的滋味。然而，在被大学课程录取后，他决定尝试更具挑战性的课程，并成功申请了呼叫中心的工作。

呼叫中心的工作是两年前的

，我问他自加入呼叫中心以来，他觉得自己掌握并发展了哪些技能。

“首先，我的谈判和人际交往技能得到了真正的发展，因为我的大部分职责都涉及以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

“我还提高了解决问题的能力。在很多情况下，都没有明确的解决方案，因此我经常被要求独立思考。”

“第三，我要说的是，我已经提高了我的团队工作技能，因为我经常帮助同事提出问题，并征求团队其他成员的意见。大约850名员工在不同时间工作，总有人愿意提供支持！”

提到团队合作后，我问他有什么机会与同事建立关系。

“我发现交朋友很容易，几个月后我认识了大约一半的员工！那里也有很多不同的员工，年轻人和老年人，男性和女性，各种种族和宗教的人——这真的是多样性的，太棒了！”

汤普森继续说道，“员工设施也相当不错。当你休息时，你可以出去吃午饭，或者使用内部设施，如台球桌和电视室，因此如果你真的幸运的话，你可以去看FIFA世界杯！这意味着你可以在轻松的环境中结交工作中的朋友，这是非常棒的。”

然而，虽然联络中心中的许多角色都是像Richard那样的代理职位，但还有许多其他角色。要了解更多关于这些职业的信息，请查看我们的页面：呼叫中心的典型角色

奖励。显然，Richard喜欢他的工作。此外，与他上一份获得更低工资的工作相比，他得到了丰厚的回报。

“我的工资非常高，因为我周末工作，所以我的工资是双倍的。还有其他好处，比如免费分享和产品折扣。你觉得自己的辛勤工作得到了回报，这很重要。”

“还有奖励和成就，例如月度更佳员工和积极的客户反馈奖励，这也有助于您获得成功。”

尽管周六晚上很晚，他刚刚完成了10个小时的轮班，但他的热情依然高涨，他解释说，目前的轮班模式有助于他平衡学业和社交生活。

“给我留下深刻印象的一件事是，他们有学生轮班，包括晚上和周末。这表明公司意识到每个人都处于不同的情况，他们准备满足我们的需求。”

以下是一些在您的联系中心实施奖励计划的例子：14个团队激励计划的想法

KPI他强调的一件事是，尽管他在目前的职位上很开心，但他并没有放松。

“在我的职位上没有自满的余地，你总是需要努力工作。每个人都有KPI（关键绩效指标），这是衡量你绩效的统计数据，例如平均通话时间、你的通话可用性和出勤率。”

“我认为这是一件好事，”他补充道。“这清楚地表明，每个人都在高标准地工作。这也意味着，如果你达到了某些目标，你就有资格享受福利和福利。”请进。亚当和吉姆是我喝咖啡的好朋友。

然而，在这项工作中有一种同志情谊。你必须站起来思考，记住你的训练。我喜欢想象这很像一名士兵，但伪装和枪声更少。再来点咖啡。不管怎样，我的观点是，在这种环境下，你真的可以在专业和个人方面发展自己。你现在有了在团队中工作的明显能力。你可能在uni做过一次演讲，并在每次被拒绝的面试中把它作为团队合作的一个例子，但你现在有了真实的团队工作经验。没有它，你在这个行业是无法生存的。

您可以通过团队高效地朝着特定目标工作来获得这种经验。按照链接查找：联系中心的十大目标

增强你的简历举一个你如何有效利用沟通的例子如何？你是如何解决冲突的？你是如何不遗余力地帮助别人的？检查，检查，检查。我们很快就了解到，呼叫中心是一个很好的方式来提高你的简历和推动。它可以是一个有趣的工作场所，但也为你提供了更多。

在呼叫中心工作的另一个巨大优势是，你真的可以监督整个公司。跨国品牌的首席执行官卧底，回到“车间”观看电视节目，以了解他们的客户、品牌和员工；你已经处于一个完美的位置来品尝所有这些。

实际上，你不得不接受这一切。我想，这不会成为一个有趣的电视节目，但他们可以问问他们的呼叫中心员工……”

在这段经历的基础上，亚当离开了呼叫中心，加入了一家全国性的葡萄酒零售商，目前是该公司的区域经理。他的事业飞速发展。

吉姆在公司内部晋升为客户经理，此后担任客户总监。他充分利用了这两个方面，与最终客户和员工充分互动。

因为他在那里，做了，得到了呼叫中心的T恤，员工们很感激他，知道他一整天都在猜测。而且，从他的角度来看，他知道该期待什么，以及呼叫中心工作的压力是什么。

这一业务概述和“前线”的经验教训防止他对员工提出不合理的要求。作为一个小人物，吉姆的职业生涯更多地归功于呼叫中心；“我想如果我没有在那里遇到他的母亲，我和我儿子的生活会有点不同！”

要想帮助你写简历，请阅读我们的文章：在呼叫中心

毕业生的简历上使用的前25个单词

毕业生培训生计划很难实现，但如果你在呼叫中心定制自己的计划，你就可以实现你的之旅。这可能是一项艰苦的工作，但从经验来看，与其等待一个可能永远不会实现的实习生计划，不如努力工作。

现代呼叫中心已经搁置了它以前的形象。他们是很好的工作场所，行业工会化也是一个好处。但最重要的是，如果你正确对待这种经历，你可以学习和进步。

你不仅仅是在接电话；你在大学里花了很多时间来调整自己的人际关系、管理客户账户、培训他人和发展自己的技能。

如果你选择在呼叫中心的阶梯上前进，你也会得到奖励。呼叫中心的团队负责人平均每年比零售经理多挣5千英镑，你不必忍受大量送货或一月份的销售额！去过那里，也做过…！

，所以在你考虑等待毕业生计划之前，在当地的酒吧或在商店里工作更低工资，你可能想考虑在呼叫中心工作。

汤姆·沃勒的

对联络中心楼层的观察每个人都会有自己的想法在呼叫中心工作就像，不管他们是否在呼叫中心工作过。

当然，大多数观点都是基于朋友的朋友传来的恐怖故事；关于不满的顾客和无法实现的销售目标的无稽之谈。但是，这些故事是被讲述和重述的——没有人对没有戏剧性的工作轶事感兴趣。那么，除去所有的夸张和谣言，在联络中心工作到底是什么感觉？

归根结底就是交流。与各种经济背景和各行各业的人交谈。

将帮助改善某人的生活布伦丹在诺里奇市议会住房部门工作，他觉得自己的工作就是帮助人们。“租户沮丧而恼怒地打电话进来——他们的屋顶可能漏水，或者电灯开关不工作。”

“我的工作是尽快解决这些问题。人们开始打电话时既愤怒又沮丧，然后平静而快乐地结束。很高兴知道我帮助改善了别人的。”

许多人在考虑联络中心时忘记的是，所有的工作归根结底都是两个人在电话上交谈。

布伦丹回忆起一个发生在他身上的令人痛心的例子；“我们的许多租户都是弱势群体，包括老人和残疾人；你可能是他们那天会与之交谈的人。”

“我接到一位女士的电话，她因脊柱受伤而无法出门。”

“这个电话从一个修好柜门的请求开始，很快升级到她泪流满面，承认我是她三周来个跟我说话的人。”

“我们聊了一会儿她的焦虑和孤独感。多亏了我工作的呼叫中心的强大支持网络，我得以与她保持电话联系，并安排了一名社会工作者在那天下午拜访她。”

并不是所有人都能说我们去工作并帮助改善了某人的生活，但布伦丹的故事是一个完美的例子，说明了联络中心的工作远不止是不满的客户对你进行口头辱骂。

问题解决是许多联系中心角色的关键显然，所有联系中心都是不同的，当他们真正想要的是让电脑工作时，很难帮助他们处理生活中更深层的事情。来自埃克塞特的学生

弗雷亚在戴尔帮助台工作，她认为自己的轮班是充满技术和组织挑战的。“人们认为我的工作很无聊，我每天都接到相同的电话，但实际上，每个电话都是不同的挑战。”

“三个人可能会遇到相同的问题，但他们都有不同的知识和能力水平。这都是关于试图找到一种方法，向人们传达解决方案，并告诉他们该做什么。”

问题解决是许多联络中心角色的关键，无论是找到向来电者推销产品的更佳方式，还是找到最富有想象力的方式说“你是否尝试过关闭和再次打开它？”

弗雷亚认为，正是这一点让她的大多数同事在工作中感到高兴。她说：“几乎所有人在开始工作时都认为，在找到更好的工作之前，这将是一个快速的停止，但我们都发现，这是我们所扮演的最有趣的角色。”

“与我的大学朋友从事的其他工作不同，我可以运用我的大脑，开发新的技能，帮助我在未来的职业生涯中取得进步。”

弗雷娅在担任职务期间，在沟通、解决问题、组织和面向客户方面发展了技能，所有这些对高薪工作都至关重要。对于每一个敌对的呼叫者来说，都会有更多的是感恩的

，所以，尽管大多数人可能认为呼叫中心的工作人员是被人们的辱骂而慢慢磨损的人。事实上，他们确实喜欢自己的工作。当然，并非每都是完美的，有些人可能并不完全感激他们所得到的帮助。这就是与人沟通的代价。但是，对于每一个怀有敌意的来电者，都会有更多人心存感激。

远不是单纯的目标驱动，我与之交谈的员工发现，他们所设定的目标是帮助他们推动自己做得更好的好方法，与其他工作不同的是，联络中心的个人进步会获得丰厚的福利。下次当联络中心的工作人员向你表达他们今天过得有多好时，也许你应该相信他们。毕竟，他们的角色是多样的，具有挑战性，他们实际上可以直接帮助人们。我们中有多少人可以这样说我们的工作？Christine Emmerson的

[但是，当你遇到一个敌对的客户时，这里有一个方便的列表：对一个愤怒的客户说正确的单词和短语]

关于呼叫中心的关键知识

每个呼叫中心都是不同的，就像你为一个处理来电的慈善机构工作一样，生活将与境外电话销售代理截然不同。以下是你需要知道的一些事情。

每个联系中心都围绕着六个关键的基本原则：

运营的关键组件客户技术流程人员财务和业务管理位置、建筑和设施这六个组件中的每一个都与其他组件有直接的联系，这意味着如果其中一个失败，它会对其他五个组件产生直接影响，严重损害了联络中心背后的公司。

有关这些基础知识的更多信息，请访问我们的页面：呼叫中心运营的关键组件

良好呼叫的基本要素在排队时间、呼叫解决和代理行为方面，每个呼叫中心都有自己的目标，以改善客户体验。

虽然排队时间不受代理控制，但联络中心员工应该期望有一套测量方法来监控绩效和游戏/激励运行，以提高结果。

要了解什么是好的通话方式，请阅读我们关于好的通话体验的文章

根据我们2016年的调查“联络中心现在在做什么？”，重点是生产力，80%的行业经理发现，他们分配的预算阻碍了他们运营梦想联络中心。

这突出了行业资金的限制，并促使联络中心充分利用有限的员工人数。这相当于高度关注生产力。

融洽关系和同理心的建立总是很重要的任何客户服务电话的核心要素都是融洽关系，因为这将有助于在电话销售公司工作时进行销售，并在其他情况下建立客户体验。

除此之外，代理人还应该关注同理心，因为这将有助于与你谈话的人建立联系。

点击以下链接：18条有助于改善客户代理关系的同理心陈述，以及建立关系的更佳技巧、短语和词汇

面试中要准备的问题

客户服务面试问题将主要围绕相同的主题解决，以测试沟通、倾听和激励技能。所以，潜在的代理人应该期望与同行业的人一起工作，通常是外向的人，他们擅长控制对话。毕竟，面试过程就是为了找到这样的人而设计的。

如需了解在此过程中可能听到的问题示例，请访问我们的页面：前50名客户服务面试问题–答案

最初发布于2010年9月。最近更新。