在这个新的商业秘密功能中，我们将介绍如何更大限度地利用现有技术。

这里有12条关于如何充分利用ACD/呼叫路由系统的建议。

1。把你自己的联络中心称为，很容易被日常的业务管理搞得不知所措，忽略了大局。

为什么不试着打电话给你的联系中心？利用公开的文献，了解找到正确的电话号码或使用自动助理联系到正确的部门有多困难。

“托尼·赫斯基”

2。给你的系统一个全新的随着这些年来的微小变化，增加了额外的选项，创建了新的营销活动，联络中心可能会变得杂乱无章。

计划对系统进行春季清理很重要；退后一步，确保新添加的内容与现有基础设施有效配合。

3。识别呼叫方通过减少客户的工作量，充分利用ACD或呼叫路由系统。

使用您可以使用的技术，为什么不尝试在不让调用者输入无数条信息的情况下识别调用者呢。同时，不仅要预测打电话的人，还要预测他们打电话的原因。

这种主动使用您的系统只能让客户体验受益。感谢方面软件

解决方案咨询总监Tony Hesketh

Richard Piatkowski

4。更新IVR中的消息并更改保留音乐更新IVR中的消息并更改保留音乐。经常打电话的人会对同样的东西感到厌烦，所以偶尔把它们混在一起。感谢互动智能

5的Richard Piatkowski。使客户能够非常轻松地访问更受欢迎的服务Laura Campos

使客户能够非常轻松地访问更受欢迎的服务，并在需要帮助时只需点击一个按钮即可联系顾问。

规划您的客户体验，并花时间规划每个IVR路线；如果您选择与云技术提供商合作，他们将帮助您进行设置，并监控您的活动表现。感谢Laura Campos，Ultra Communications

6。确保主管能够实时访问ACD配置确保主管能够实时访问顾问、团队、技能和队列的ACD配置，以便他们能够灵活、及时地响应需求变化和顾问缺勤。

当主管遇到服务高峰呼叫的挑战或需要弥补意外缺勤时，他们有一个灵活的调整机制，使他们能够将呼叫处理与需求相匹配，并维持服务级别。

7。为每位顾问提供午夜重置的默认技能集为每位顾问提供午夜重置的默认技能集。

这使主管能够在任何特定班次上更大限度地利用可用资源，并且不会结转意外事件。

8。在班次开始时实施单点登录流程在班次开始时实施单点登录流程。顾问登录一次，只在当天关闭时注销。所有其他缺勤都是在一个可离开的代码上。

这种连续性登录可以删除零碎的管理信息，并允许主管在轮班期间根据需要分配顾问。

9。充分利用基于技能的路由Richard Farrell

基于技能的路由确保所有呼叫都由最合适的顾问接听。

顾问登录他们的组，组有多个队列。每个顾问对每个队列都有一个技能级别。技能水平决定了谁先接电话，电话可以退后等待熟练的顾问，或者在需求高峰期，技能较低的顾问可以接电话并与更熟练的顾问一起提供后续行动。这有助于保持客户满意度和代理商士气。

10。混合ACD环境促进高效工作混合ACD环境促进高效工作并提高顾问士气，因为额外的努力很容易被认可。

当前的更佳实践是确保所有联系人处理，无论渠道如何，都是通过ACD进行的。所有联系人类型都应提交给联系中心申请，以便按照队列和顾问的技能水平进行处理。

单独的系统可能会导致不协调的联系人管理和零散的管理报告。单个系统提供了指标的清晰即时视图，并使主管能够灵活地管理顾问活动。感谢Richard Farrell，Netcall

Jonathan Gale

11。将所有来电者视为个体并非所有客户都有相同的要求，因此他们不必每次都查看相同的菜单。

现代呼叫路由技术可以根据呼叫者的呼叫历史记录来识别呼叫者，从而在时间将他们引导到最合适的代理。感谢Jonathan Gale，NewVoiceMedia

12。使用溢出队列，在时间阈值（例如2分钟）后，将呼叫路由到优先级更高的溢出队列。溢出的可能是通常不接前台电话的后台团队。

如果您正在向排队时间较长或等待时间最长的呼叫者播放消息，则需要小心，因为优先级较高的溢出呼叫将有效地跳过后台队列。

关于如何充分利用当前的ACD/呼叫路由系统，您有什么建议吗