问题：我们都知道呼叫中心的工作可能很单调。我感兴趣的是，我该如何为那些开始感到厌倦和讨厌工作的客户服务代表提供进修培训？你能推荐一种有助于他们重新参与的方式或方法吗？对于我来说，什么是提供这种复习课程的更佳方式？

回答1由Calcom Group学习解决方案主管Sally Earnshaw提供，顾问的角色可能是重复的，当然，激励和吸引代理人的一种方法是通过培训计划。这通常是一个更大的解决方案的一部分，它不仅会让你的员工参与进来，而且会在通过长期发展计划和职业道路将他们锁定在组织中起到至关重要的作用。

在代理参与的道路上，步是查看角色本身，并询问如何使其更有趣。许多组织正在寻找多技能代理，以提供更广泛的活动和责任。这不仅提高了士气，还通过在次接触时更频繁地解决客户问题，对客户满意度产生了积极影响。

从长远来看，考察代理经历的端到端过程以及在此过程中发生的开发活动非常重要。大多数组织都会确保代理人经过全面的入职培训，以确保他们具备履行职责所需的知识和技能。但是接下来会发生什么呢？

现实是，以更佳实践闻名的呼叫中心为代理提供了一条明确定义的发展道路。

这些代理人倾向于留在组织中，并表现出更高的参与度和满意度。一个精心构建的职业道路应该包括获得横向和向上发展所需技能的机会，以及成长和学习所需的个人发展。

在这一点上，鼓励你寻求专业帮助可能是明智的，首先是研究和确定弥补现有技能差距和提高组织内绩效所需的技能，其次是如何制定一个稳健的发展计划或职业框架，使你能够实现更佳效果。

有很多种方法可以向代理定期提供会话，让他们受到教育并保持积极性。随着产品和流程的变化，始终需要让代理商保持最新，以便他们向客户提供正确的信息。这种类型的训练可以使用短而快的常规“热身训练”。为什么不让团队中的不同成员进行这些课程，从而为个人发展提供一个平台？

从技能的角度来看，创建和提供简短的“技能药丸”来发展代理技能——特别是在影响、通话控制、销售等领域——为代理发展增加了另一个维度。

如果你试图鼓励个人发展，那么你一定值得调查你可以获得的任何资源，以便在个人理财和自助等领域提供书籍/音频/电子学习工具。这可能有助于让你的代理人在休息或休息时进行自学。

您还可以任命“知识教练”，负责更新特定产品、流程和系统的代理，并在这些领域培训和熟练指导其他代理。这为服务年限较长且通常处于脱离状态的特工提供了一个理想的角色。

最后，还要考虑创建“流程改进团队”，参与可以改善客户体验的活动。值得记住的是，您的代理通常对业务及其流程有未开发的知识，并且可以获得宝贵的手客户反馈。

，通过让您的代理参与流程和业务的改进绩效，你不仅鼓励员工对工作，而且鼓励员工对整个组织的认同和忠诚。答案2：Procter

咨询负责人奈杰尔·韦伯（Nigel Webb）为您的开场白敲响了警钟。呼叫中心工作？单调的我们将强烈挑战这一点。这里有一些令人兴奋的工作场所。为什么不从密切关注员工的角色开始呢？他们是多面手吗？他们的工作和职业发展结构是否到位？他们要去别的地方吗？我们都有日常任务要完成。然而，把联络中心的工作挑出来，让人觉得单调过时了。抛开更大的问题不谈，你已经正确地认识到，你有更迫切的需要扭转目前的局面。首先，我们能问一下是什么让你确信进修培训就是答案吗？你可能是恰到好处的，但是如果你想对参与度产生影响，你需要确信你按下了正确的按钮。例如，当员工真正需要的是重新安排轮班模式时，使用进修培训让他们重新参与进来，可能会适得其反。因此，如果你还没有这样做，那么你就必须清楚地了解你的CSR的生活是什么样的，并弄清楚任何脱离的原因。为什么他们开始讨厌自己的工作？焦点小组、在线调查问卷和外部基准都在过去为我们发挥了作用。一旦你掌握了根本原因，并且确信进修培训将填补这一空白，你就需要设计一个交付策略，更大限度地利用参与的机会。在这里，我们将建议偏离正常的训练实践。我们建议在您的CSR环境中争取最有影响力的人的支持——他们的直线经理。事实证明，由团队领导在联络中心举办的15分钟培训课程（我们称之为“buzz sessions”）是有价值的重新参与工具。通过每周两到三次就各种主题举行以业务为中心的会议，团队有极好的机会帮助团队参与业务。在团队领导级别参与的好处是将解决方案置于CSR生活的核心，而不是让其“孤立”于培训活动中。

当然，你的团队领导人将不得不加强和计数，可能有一个发展差距，你需要考虑。你的团队领导目前的参与技能有多好？他们是自信的演讲者吗？他们是最适合激励的人吗？这是你可以真正改变的地方。作为培训师，你可以为直线经理提供他们需要的发展。