我们向一系列行业专家征求了他们关于购买语音分析解决方案时应注意哪些方面的关键建议。

美国31%的组织已经实施了语音分析，趋势表明，我们正处于从早期采用者阶段向作为任务关键型解决方案的早期多数转变的门槛。随着这种出现，人们需要更好地了解所提供的服务。

在查看语音分析解决方案时，产品功能不是起点。关键是要掌握解决方案能够带来什么样的相关业务效益，以及成本是多少。关键因素包括：

速度到业务洞察力选择供应商时的一个关键考虑因素是速度到业务洞察力。他们需要多长时间来处理你的音频？你多久能看到结果？他们能以多快的速度深入并准确地澄清您在所有代理中的核心问题？收听数千小时录制的音频不应该花费数千小时。拥有数百名特工每周拨打数千次电话的大型呼叫中心应该能在几小时或几天内获得深入而有意义的情报。

管理人员易于理解的直观报告语音分析解决方案需要能够总结和整合大量数据，需要能够根据您的特定需求进行扩展，并且能够以直观的格式呈现结果，以便呼叫中心经理或整个企业的管理人员能够轻松理解。

低风险入门级–灵活的部署选项在评估任何新形式的技术时，需要非常仔细地考虑入门级成本和总体拥有成本（TCO）。能够评估潜在的投资回报非常重要，可能需要一个能够理解问题并带来短期结果的初始参与。这将使您能够在购买和推出产品之前构建一个引人注目的商业案例。

灵活的部署选项（如托管或按需解决方案）可以为您提供强大分析的所有好处，同时消除昂贵的硬件成本。

专业服务对于任何紧急技术，更大限度地利用其所需的技能都不是内部的。将详细的通话分析转化为有意义的业务洞察力是一门成熟的艺术。因此，确保选择的供应商能够与您的团队合作，将分析技能与您的业务知识相结合，以提供有意义的商业智能，从而推动有效的组织变革，这一点至关重要。这些技能最终需要由内部提供，以便语音分析能够提供持续的洞察力和价值。

准确性和可靠性解决方案需要提供高水平的准确性。通过确保您选择的软件具有较高的识别率，您将能够有效地测量呼叫者和代理的情绪水平。呼叫中心可以选择软件识别的词语，包括表明来电者购买意图的正面词语，或表明来电者不满意的词语，如脏话。

实时响应选择一个允许您实时分析呼叫的解决方案也很重要。这意味着，任何客户投诉都可以标记给主管并立即解决，这有助于实现通话解决方案，并提高整体客户满意度。那些对通话进行回顾性分析的解决方案只有在来电者离开系统后才能发现问题，此时他们可能已经决定从竞争对手那里购买。

实时响应为联络中心提供了许多好处。例如，如果客户显示购买信号，可以在代理的桌子上启用一个弹出脚本，提示他们结束销售。此外，主管还可以使用耳语功能在上，建议代理商如何完成销售，或通过困难的电话提供指导。在最严重的情况下，可以向主管发送警报，以便在困难的电话中进行干预，以解决问题。

配置和成本效益

最后要考虑的是产品的配置容易，因为这将对解决方案的成本有效性有很大的影响。通过选择可由联系人中心内部人员配置的解决方案，您可以降低管理成本，并使其更容易对不断变化的业务环境做出反应。

如果语音分析解决方案能够提供准确性、实时干预和成本效益高的解决方案，那么它可以帮助企业提高客户满意度并减少客户流失，这与当今的经济环境有关。

搜索的灵活性和功能由于许多公司拥有数千（如果不是数百万）个呼叫，主要要求是能够搜索符合特定搜索条件的单个或组呼叫。有两种基本的搜索技术；一种基于单词或短语识别的系统，以及使用语音搜索技术的更系统。后者具有更灵活、设置更快和搜索时间更快的明显优势。除了基本的搜索功能外，nice to have功能还包括识别音调和音量的能力，例如识别来电者生气时的通话。

分析和演示功能以及识别单个或组通话，识别模式和趋势非常重要。再加上根本原因分析技术，这些技术使公司能够超越挑选电话，开始分析电话和频繁内容的常见原因。这些可用于确定是否需要更改导致通话量过高的后台流程。与任何其他分析应用程序一样，该系统应该能够以高度图形化的格式生成结果，以便用户轻松掌握正在发生的事情。

深入虽然大多数用户开始时使用图形和其他表示格式，但许多用户最终希望深入并提取构成表示部分的单个调用。因此，该解决方案应该允许用户点击饼图的某个部分，并自动显示组成该部分的通话记录。

简化了

语音分析解决方案应从业务角度设计，以便业务用户无需it部门或供应商的支持即可使用。解决方案应提供开箱即用的结果、支持分析的向导和用户友好的界面。用户应该能够灵活地定制自己的语音分析词典，并根据自己的具体业务对话进行调整，而无需专业软件支持。添加对话中特有的单词/术语的能力将变得越来越重要，例如，英国移动电话提供商的解决方案需要能够识别常见单词，如O2、橙色或沃达丰。

‘告诉我为什么’/根本原因分析能够轻松识别您甚至不知道要查找的问题。“告诉我为什么”确定了长途电话、重复电话和其他成本和满意度驱动因素的关键驱动因素，从而在企业范围内识别所有代理的流程改进机会。这让用户能够挖掘他们的交互数据，按类别和频率分组通话，然后确定通话的根本原因。

向我展示什么是最新语音分析解决方案的一个关键发展是组织能够查看每个交互的整个转录。这种更广泛的分析能力，不仅仅是专注于更传统的解决方案提供的语音或关键词e.听电话，识别特定的单词和短语。一些系统将某些记录的单词与通话本身进行比较，然后在数据库中列出这些特定的通话。另一些人实际上听特定的音素（英语中每个单词的组成部分）并构造特定的单词。然后，遵循客户设定的特定业务规则，允许他们报告调查结果，并执行特定操作。然后存储这些信息，以便所有业务部门采取行动。

通常可以以简单的词开头，这些词代表企业中的某些类别。对于金融服务业来说，它可以代表“转账”或“贷款”等词；对于度假公司来说，它可以代表“价格”或“报价”。在这个阶段，像识别通话类型这样简单的事情可以通过删除通话结果代码的形式快速提高生产率。代理不再需要输入密码来识别通话类型，它将自动为他们完成。

将分类称为，即识别特定单词、名称或短语并自动分类的能力。一个好的解决方案将能够对通话进行多分类（例如转账和长期订单）。应该要求该解决方案能够捕获的通话并对其进行分类。

多语言支持您的企业是否需要多语言支持？此外，它在多大程度上支持当地语言中的口音和方言？

测量报告功能的深度如何？它能否自动为您进行根本原因分析（例如，识别特定产品中的缺陷）？运行临时报告和测量有多容易？

安全这是至关重要的。确保其符合AES/RSA标准。检查特定报告的访问服务，确保它们可以基于用户名、IP地址等，并生成经过审核的访问和报告日志。

字典维护根据监听呼叫所使用的方法，字典可能需要更新，以便包含生词、名称等。提前确定在用户级别可以完成多少工作，以及何时需要返回制造商。

录音设备如果您的业务中已经有通话录音，那么这些服务在多大程度上集成到了您现有的基础设施中？该解决方案能否跨越多个设备和站点？

平台确保平台本身具有弹性，并提供冗余选项。对于托管解决方案，请检查所有者状态。供应商是从其他人那里租赁还是直接拥有？

搜索准确度确保您的数据能够达到85%或更高的单词和短语准确率。请记住，准确度将根据所使用的设备和通话质量而有所不同。它不理解的单词或短语的过程和精度是什么？

隐藏洞察语音分析，也称为音频挖掘，可以发现隐藏洞察、隐含的客户需求，以及会话中嵌入的问题的根本原因。它可以监控代理遵守脚本和/或法规的程度。语音分析工具将通话中收集的非结构化数据转换为可搜索的内容。例如，您可能希望搜索“取消我的帐户”之类的短语更先进的工具可以检测情感并突出趋势，而无需手动搜索。

概念和趋势一些语音分析应用程序还可以检测到联络中心甚至不知道存在的概念和趋势。这使整个企业的呼叫中心经理和高管能够解决产生呼叫量的问题，并确定竞争挑战和新的收入机会。通过使用质量监控记录所有互动，联络中心可以在这些记录上运行语音分析工具，以查找特定的模式或重复出现的单词在整个通话过程中，tomers都在使用“希望”或“破碎”或竞争对手的名字。将语音分析与通话记录相结合，有助于联络中心轻松确定产品或业务流程所需的修复。

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