英国呼叫中心专业人士的快速问题：谁记得2004年3月29日上午他们在哪里？没有？好的，我们过一会儿再来看这个……2008年10月3日的

和

：墨西哥金塔纳·罗。现在，计划在大纪念碑进行150分钟的洞穴潜水需要100分钟。我正在一次深穿透洞穴潜水的返回段，离浮出水面还有50分钟，这时身后传来一声“砰”的一声，然后是气体迅速离开油箱的声音！

上述两个日期和事件有什么共同点？嗯，就事故管理而言，它们都属于“应急响应管理”，而不是“业务恢复”、“灾难恢复”、“业务连续性”或你所在部门的任何名称。在这篇短文中，我建议不要研究大规模的准备工作，而是研究当这一切都击中了众所周知的粉丝时该怎么做。

那么，在英国联络中心行业，有没有人觉得2004年3月29日是一个陌生的日子？

尤其是西北部的人？

否？你确定吗？在曼彻斯特市中心一条光纤隧道起火的情况下，曼彻斯特及其周边地区决定将自己与世界其他地区隔离开来。在很多情况下，这意味着正常的灾难恢复（DR）程序无法工作，因为大多数灾难恢复站点都是同时面向一个或两个客户端，而不是同时面向站点的整个客户端。这是一种你需要“创造性”的事件。

事件可以根据严重性和严重性进行分级，因此，为了本文的目的，让我们假设：大楼没有着火，没有90%的员工患有水獭流感，咖啡机仍在工作。我猜我对关键性和严重性的评估可能与你不同，观点也不尽相同！

系统故障是常见的

系统故障是常见的，它发生的频率远远超过我们愿意承认的，甚至超过我们自己。在基本层面上，反应显然是接受一个号码并承诺回电话，但快速转向临时纸质流程有多简单？

你能为打电话的人提供一个选项，让他了解一些细节，然后回电回答问题，而不仅仅是完成整个通话吗？在这种情况下，你的通话时间很可能会缩短，但额外的几秒钟会给人留下这样的印象：当你已经遇到问题时，你会更进一步地提供帮助，这是毫无疑问的。

“对不起，我们的系统坏了”

“对不起，我们的系统坏了，我可以留个电话号码，有人会给你回电话吗”“更简单。”。有助于减少AHT；对人类和野兽都没有实际用途。建设性地利用停机时间，让恢复正常变得更容易，而不仅仅是将其视为一个问题，建议客户这样做并安排回访。

纸面流程有其用途

纸面流程有其用途——我已经说过了！

我现在完全预料到，一群愤怒的呼叫中心技术供应商和顾问会用干草叉和熊熊燃烧的火把破门而入，尖叫着“Luddite！”。但是如果是提供一些服务和不提供服务之间的区别，你会选择哪一种？你的客户会选择哪一个？

不需要花太多时间就能显得无能。然而，相反的，在逆境中似乎超越自我，也是相当容易实现的。

“很抱歉，我们的系统已关闭。但是，我可以了解一些问题/投诉/订单的详细信息吗？我会处理它，然后让人稍后再打电话给您，讨论它/了解您的信用卡详细信息……当我们恢复运行时。”

提前设计你的计划

类似的东西，在纸上运行，提前设计，而不仅仅是代理注释，可能是快乐客户和ilst可能不是投诉，至少对客户而言是“失败”。在这一点上，我可以给出一些关于累积客户印象和面对多个小故障时更换供应商的倾向的适当心理分析。我不去了，你不高兴吗！

灾难恢复似乎由最坏情况下的计划组成，我们有“抓取袋”和“现场灾难恢复箱”，其中包含所有可能需要的东西的副本，在大多数情况下，这些都是不需要的。它谨慎地倾向于彻底失败。

快速检查表

另一方面，在您的情况下，您是否曾经……

在运行条件下对系统进行过全面测试？包括切换电话系统在内的非工作时间压力测试已经足够了，但你不能一次测试一个比特。要么全力以赴，要么一事无成！考虑过部分失败吗？仅仅损失一个关键部件，比如曼彻斯特通信公司的火灾？研究了为部分失败引发全面灾难恢复的成本？提示：当你计算出这个的价格时，坐下来吧！有没有想过如果你的DR站点不可用会发生什么？在曼彻斯特火灾期间，DR站点以先到先得的方式填满，让为DR可用性付费的人处于冷场。部分故障是常见的

部分故障，普遍存在的“系统问题”是我们90%以上日常问题的根源。然而，我们的恢复程序都着眼于另一种完全失败的替代方案，而且可能性要小得多。

为了不轻视它或贬低“恢复”过程，更可能的小故障当然值得关注？也就是说，你能做什么？

计划活动考虑

我要假设你不是在浪费钱，任何类型的计划活动都需要成本更低。那么，从哪里开始呢？

首先查看现有计划，并将涵盖的不同区域隔离开来。在这些区域内，再次隔离面向客户的关键区域；服务中断会引起客户的注意。现在看看这些分组中的单个元素，看看哪些部分可以放置临时解决方案。对这些过程进行粗略的描述，并查看提供基本服务所需的更低限度的数据或技术。把这些信息交给负责日常运行流程的员工，让他们告诉你为什么它不起作用，你错过了什么，以及如何正确执行。

我最近有一个很好的例子来说明我想说的话……几周前，我在医院做了一个非常小的手术。现在，我很幸运有了私人医疗保险，所以这一切都很快得到了处理，账单由我的保险公司结算，只有一个例外。一张小额账单，我已经马上付清了，但我现在已经是第三次书面付款要求了。现在，我知道我已经支付了，显然他们知道我已经支付了，但他们将其归因于错误的帐户，并将进行排序。

问题是，我在本月1日打电话，结果却得到了，显然是标准的线路……”你能明天再打来吗，我们所有的系统都坏了，它总是在月初这样做……”。这是我所说的更好的例子。在面向客户的流程中，这是一个已知的问题，只要稍作改动，就可以转化为实际问题，如果不能改善客户体验，至少不会破坏它。在上面的例子中，我的个想法是“业余爱好者”。他们知道这正在发生，员工们也期待着。为什么他们要向全世界宣布他们的系统不工作，更重要的是，为什么他们要告诉客户他们知道它坏了，他们知道它什么时候会坏，并且不打算采取任何措施？每个月他们都会说我们会故意给客户带来不便，我们甚至不能这样做