这里的Carolyn Blunt告诉我们如何在客户服务和效率之间取得平衡，同时保持对通话的控制。

对于每一位新客户，我总是需要在咨询的早期找到以下问题的答案：

1。顾问是否对每次通话的平均处理时间（AHT）进行了测量或指导？2.如何向顾问反馈他们在该目标或指导方针下的表现？3.客户满意度的衡量标准是什么？团队/部门/服务台目前的表现如何？这些问题的答案通常可以揭示一个有趣的难题：

a）为了提高效率，我们需要缩短通话时间，这样每个顾问每天可以接听更多的电话。

但

b）为了使客户服务有效，客户不能感觉自己被匆匆忙忙地从电话里赶出来。如果不能完全与客户打交道，当客户回电话询问其他问题时，只会产生更多的电话。

作为一名联络中心客户服务培训专家，我的职责是帮助客户培训他们的顾问，以获得这种微妙的平衡。

1。准备好使用包装时间作为准备时间来减少AHT是错误的经济。如果顾问在下一次通话开始时仍在输入通话文本，他们将立即在客户服务和效率方面处于劣势。做好准备就是这个意思。

2。积极倾听通话的前十秒钟对于确保与来电者的融洽关系至关重要。顾问必须积极倾听，不仅要确定打电话的人打电话的原因，还要确定他们的情绪（他们是否匆忙/愤怒/无聊/不确定/自信），这样他们才能相应地调整自己的方式。未能积极倾听并导致客户重复自己的话，或导致错误的诊断/解决方案，不仅对客户服务，而且对效率都是一场灾难——打电话者需要回电/投诉等。

3。与来电者一样，融洽的关系建立在相互信任和理解的基础上，是客户服务的基本要素。俗话说“人们喜欢与他们相似的人”是非常正确的——想想你的朋友，你无疑与他们有共同之处。让顾问从打电话的一开始就以积极的方式考虑打电话的人，并表现出“志同道合”会鼓励建立融洽的关系。例如，顾问向来电者询问他们的账号。打电话的人回答说：“我不戴眼镜就看不懂。”。一个好的顾问如何回应？在任何情况下，他们都不能让沮丧、无聊、恼怒等悄悄进入他们的声音，客户服务体验会迅速恶化，电话可能会升级。更好的回答是：“我知道，我也是，没有隐形眼镜我什么都看不见，让我从你的邮政编码中找到。”。

4。行动他们的需求客户服务和效率都得到了完美的服务，当打电话的理由能够迅速而令人满意地得到满足。当它是一个不寻常或复杂的请求、投诉或正在进行的传奇故事的一部分时，它可能更具挑战性。在这些情况下，重要的是分析你的顾问在这些问题上拥有的自由度，以及他们是否可以在来电者离线时查看事件后拨打电话。一些中心将有一个专门的团队来处理某些可以利用的问题；但根据我的经验，将尽可能多的自主权下放给一线，可以实现更多的解决方案，提高效率和客户服务，更不用说让顾问的工作更加多样化和有回报了。

5。现在发生了什么？打电话的人真的清楚接下来会发生什么吗？你的导师是谁？他们是否确信这一过程是有效的，或者他们的声音中是否潜藏着怀疑：“我们的工程师应该在下午1点之前和你们在一起。”。办公室员工和现场员工之间或depa之间是否存在更大的客户服务问题