我们提供50条建议，帮助您加强客户服务策略。

1。让客户参与编写IVR通常情况下，IVR功能都是在内部编写的，不会让客户参与该过程，直到为时已晚。

让客户参与IVR的设计过程。你可能会得到更好的通话流。

2。客户，流程第二删除所有妨碍为客户做正确事情的目标。

测量平均处理时间（AHT）并将其用作advisor目标就是一个典型的例子。

此测量值仅可由您的运营经理用于帮助确定资源级别，不应在联络中心楼层使用。

3。避免尴尬的Webchat使沉默代理在客户寻找问题答案时，很容易让客户“尴尬地沉默”。

记住，webchat不像电话，客户可以听到代理在窃听。如果没有人“正在输入”，客户可能会担心代理已经离开聊天室。

在他们开始寻找相关信息之前，请你的经纪人发布诸如“我只是为你调查一下”之类的股票短语，以避免这些“尴尬的沉默”。

这将帮助您的代理管理客户的期望，这样他们就不会感到沮丧而离开聊天室。

4。雇佣具有韧性的顾问作为一个行业，我们倾向于雇佣性情温和、乐于与客户沟通和聊天的人。

和，然后我们把它们放在一个经常有压力的环境中的手机上，在这个环境中，它们必须与不快乐的、有时是虐待的客户打交道。

然后他们会感到压力大、精疲力竭，不久他们就会离开。

解决这一问题的一种方法是雇佣更具弹性的顾问或代理。

在面试中，你可以问一些探索性的问题，这将有助于揭示这一点。你也可以使用心理测试或在线筛查测试来实现这一点。

5。简化法规遵从性我们倾向于假设我们必须使用法规遵从性声明，不管它们听起来有多尴尬。

如果您质疑这些语句，您可能会发现它们的部署方式有相当大的灵活性。

我发现合规部门可能非常严格，但法律部门有更大的灵活性，他们通常会对使用法律的情感感到高兴，而不是对实际使用的词语过于严格。

6。记住，次联系解决不一定会增加处理时间有一个流行的误解，即次联系解决（FCR）会增加呼叫的平均处理时间（AHT）。

虽然花更多的时间与客户在一起，但在短期内，可能会增加次联系的时间，一般来说，消除第二次、第三次甚至第四次通话会减少通话处理时间。

事实上，许多取消AHT作为代理级别指标的联系中心都看到FCR大幅增加，而AHT几乎没有变化。

要了解联系中心关于FCR的更多信息，请阅读我们的文章：什么是联系解决方案？-具有定义、公式和专家更佳实践

7。确保自助服务不意味着糟糕的服务。我看到很多呼叫中心希望引入自助服务，以此减少客户联系他们的需求。

问题在于，它们的出发点是摆脱客户，而不是改善客户体验。这些自助服务应用程序需要复杂的验证，而且通常很难使用。例如，许多银行提供无纸化选项，但它们不是通过电子邮件向您发送对账单，而是向您发送一个链接，告诉您可以上网查看对账单（前提是您可以重新注册）ACD统计数据——平均处理时间、服务水平等。这些数据很容易衡量，但它们关注的是时间因素，而不是通话质量。

通常情况下，ACD统计数据会鼓励代理匆忙接听电话，以便他们能够接听下一个电话。这通常不能解决问题，并且可能会产生重复呼叫。

在我们的文章中找到使用ACD呼叫报告的更佳实践：呼叫中心报告的快速指南——包括前七个报告、示例和提示

16。不要一头扎进给予补偿客户通常主要不想要补偿。他们只是想道歉并解决问题。

这并不是说一些代币补偿可能无助于缓和局面。

关键是要避免出现一种薪酬文化，即我们一直在支付薪酬，而不是解决根本问题。

指导代理商真诚地说“对不起”，不仅可以帮您省钱，还可以帮助提高客户满意度。

17。只介绍适合你的产品或服务的渠道。在联系中心增加新渠道时，很容易被流行趋势所吸引。

然而，您提供的产品或服务的复杂性也应该是一个关键影响因素。例如，通过电话比通过webchat更容易诊断电视的技术问题。

虽然流行趋势和客户需求不容忽视，但请花点时间问“这对我们合适吗？”从长远来看可以节省时间、金钱和失望。如需有关选择正确渠道的更多信息，请阅读我们的文章：如何创建有效的数字客户服务战略

18。信任你的代理人做正确的事情代理人在工作中必须遵守一长串规则是很常见的，这对士气毫无帮助。

从定时上厕所到奖励准时到达工作地点的代理人，都会让代理人感觉自己像顽皮的小学生。

重要的是要认识到，正是少数群体的行为可能导致你一开始就制定了这样的规则。

摆脱你愚蠢的规则，相信你的代理会做正确的事情。你可能会发现，在他们成年后受到尊重的环境中工作，他们会快乐得多。

然后你可以单独处理少数“违反规则者”——即使这确实意味着给他们开门。

查看我们的文章“愚蠢的联系中心规则”，了解可能弊大于利的规则的完整列表。

19。据说巴勃罗·毕加索曾说过：“好的艺术家借钱，伟大的艺术家偷东西。”

想要改进联络中心吗？然后偷一些好主意。

与更好的联系中心建立网络，并复制最适合他们的方案。

有相当多的联络中心举办虚拟开放日或现场访问。确保你通过接待客户访问你的联系中心来回报客户。

您还可以在呼叫中心助手网络研讨会的聊天室与联络中心的其他负责人分享建议。

20。小心地将你的联系中心与其他进行对比，非常小心地将自己与其他联系中心进行对比，尤其是在同一行业。危险在于你可能在复制不良行为。

例如，如果你所在行业处理电子邮件的基准是24小时，你可能会认为如果你的处理时间与此一致，你就做得很好。

实际上，您可能会发现询问客户基准应该是什么可能更有效。

21。向管理层展示证据管理层现在似乎想在做出决定之前看到证据——尤其是在任何重大支出方面。幸运的是，今天的证据比现在多得多那是10年前。

它更容易获得，也更可信，有很多人会帮助支持你。

你可以将自己与其他公司进行对比，并从其他人那里获得想法。

22。克服“我们已经做到了”的心态这是一个关键问题，也是各地董事会和管理层都有的态度。

它阻止我们实际实施我们提出的一些创新想法。

23。记住，忠诚和以往一样重要忠诚真的和以往一样重要。

问题是，那些没有获得客户忠诚度的公司正试图抹黑它。如果他们成功了，那么他们会被评为约翰·刘易斯等

。正是自满和对需要做什么的缺乏理解，使得所有这些组织都在慢行。试着告诉First Direct、Waitrose或John Lewis忠诚并不重要。当然，忠诚很重要。你不仅可以盈利，还可以进行口碑营销。在社交媒体时代，你的客户成为你的营销部门。要获得正确的客户忠诚度，请阅读我们的文章：如何在数字世界中实现客户忠诚度

24。客户是社交媒体的，这不仅仅是“客户就是”。

当客户的意见被广泛听取时，客户也是制造者。

举手示意表明，许多人根据对TripAdvisor的审查改变了购买决定。太强大了！

25。个性化播放时播放的暂停音乐您可以在数据库中查找来电者的电话号码，并为来电者播放不同的暂停音乐。例如，你可以为25岁以下的人播放流行音乐，为生活在一个富裕的邮政编码中的人播放古典音乐。

通过链接了解：客户对暂停音乐的真实看法

26。MOT称想要改善客户服务和客户保留？为什么不给过去12个月没有联系过你的人打个MOT电话呢？

可以在安静的时间内完成，更好在续约到期之前完成。

（交通部MOT检查后称为MOT电话，要求您的汽车每12个月进行一次测试。）

27。确保数据保护指导方针不会阻碍很多公司以法规遵从性的名义做傻事，尤其是在遵守数据保护指导方针的情况下。

如果这些准则妨碍了良好的客户服务，您可能需要挑战它们。例如，许多公司拒绝让客户让其他人代表他们打电话。对于身体不适或时间不足的人来说，这尤其令人沮丧。

One contact Center设置了一个流程，客户只需在邮件中发送预先填写的授权表格，就可以更轻松地授权第三方。

28。调查客户不喜欢你的服务做一项调查，找出客户最不喜欢你的服务的地方。

然后，对前三名进行优先排序，并召集一个工作组来研究如何改进它们。

29。让客户做你的神秘购物，而不是使用外部公司做神秘购物，你可以让你的一些客户为你做这件事。

他们更了解您的产品，可能会做得更好。

30。使用CTI技术将客户转接到他们与通话的最后一个代理可以将通话转接到客户与之通话的最后一个代理。

这对与客户保持一致性很好，但可能会导致呼叫中心周围呼叫量均匀分布的问题。

了解更多的路由策略：前十大呼叫路由策略

31。从他们常说的细节中寻找成功r更多出站拨号更佳实践，请阅读我们的文章：出站拨号参考指南

38。抛弃DTMF

DTMF，如果来电者使用标准的有线或无绳电话，则DTMF非常适合转移他们的注意力。但如果他们有手机，效果就不好。

事实上，随着手机和手机的体积越来越小，DTMF的准确度也在下降，触控键盘的准确度也在下降。在很多手机上，比如iPhone，在通话时很难找到触摸板。

既然越来越多的人用手机打电话，是不是该抛弃DTMF了？

[注：DTMF代表双音多频。它是当你按下电话键盘上的按钮时听到的声音。更常见的说法是“touchtone”。]

39。使用代理进行客户旅程分析，而不是传统的电话评分，而是进行客户旅程分析。

这是您与代理坐下来一起完成通话的地方。

你探索带客户下山的旅程，并检查是否有更好的路线可以让代理带领客户下山。

40。不要坚持使用同一渠道。许多联系中心犯的一个大错误是，他们总是坚持使用客户开始使用的同一渠道。

例如，如果查询是通过电子邮件发送的，则应保留在电子邮件中。有时，一个简单的出站呼叫可以快速有效地解决问题。

41。摆脱死机时间在呼叫中心听平均通话时，你会惊讶于有多少沉默——即“死机时间”。

沉默虽然在小范围内很好，但通常是时间效率低下的标志。

当计算机系统运行缓慢或advisor必须登录到另一个系统时，您可能会经常看到它。当顾客不高兴，用沉默来消磨时间时，也会发生这种情况。

沉默的一个很好的理由是当客户去寻找他们的信用卡时，但通常这表明您的流程或系统中存在问题。

所以请花时间找出为什么通话时保持沉默。与银耳乐队的热门歌曲相反，你可能会发现沉默毕竟不是黄金。

通过阅读我们的文章，了解如何更大限度地减少死机时间：避免电话交谈死机时间的七个技巧

42。关注更佳联系人解决方案并非总是能够在次联系时解决问题。

鼓励顾问掌握问题的所有权，并让他们尽早解决问题。这可能意味着回电话，稍后与客户联系。

43。简化ID和验证流程查看是否可以简化ID和验证流程。你需要问这么多问题吗？

在查看IVR时需要考虑的其他IVR问题包括：

我们如何将选项分解为可管理的块？是否提供了选项，以便最常见的通话原因首先出现？我们应该提供一条直达特工的路线吗？44.寻找常见的客户问题投诉处理中最重要的因素之一是证明公司已承认投诉。

确认投诉，以便（在可能的情况下）：

已解决，不会与其他客户重复也使用顾问进行主动数据收集，以便诊断问题。这将帮助您量化问题的规模，并更快地找到根本原因。

45。除去平均处理时间目标，这只会妨碍为客户做正确的事情。减少AHT的

和可以很好地满足需求，但前提是以正确的方式进行。

和针对措施上的代理，可能会导致他们匆忙通过电话。这并不能补充良好的客户服务。

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