我们的专家深入了解什么是移动客户服务应用程序，以及它们如何使您的联系中心受益。

什么是移动客户服务应用程序？随着越来越多的消费者将移动设备视为他们与呼叫中心进行通信的主要手段，对于企业来说，确保使用移动设备的客户在接触企业时获得高质量的体验变得越来越关键，无论他们选择使用什么样的通信平台。

客户服务应用程序是简单的移动通信平台，允许联络中心使用移动设备直接与客户互动。

该框架可用于创建自定义的白标签移动应用程序，也可以集成到呼叫中心现有的移动应用程序中。然后可以创建该应用程序，以多种方式与呼叫中心进行交互，包括语音通话、短信、电子邮件、聊天和社交媒体。

这允许拥有联系中心的公司允许其客户通过应用程序评估他们的需求，并选择最适合他们的适当沟通渠道。

与现有联系中心架构的完全集成还允许所有客户设备上的应用程序对系统配置的更改做出即时反应，并为客户提供更详细的渠道可用性和排队时间。

客户可以使用移动应用注册产品、创建支持票证，并从客户服务组织获得增值服务、奖励优惠和多种服务功能。

移动客户服务应用程序是如何工作的？移动客户服务应用程序提供了一种高效便捷的方式来查找信息、获取答案和联系客户服务，这有助于减少呼叫中心的工作量和成本。

移动客户服务应用程序允许公司将其应用程序从纯事务性转变为提供跨渠道服务对话。代理通过应用程序拥有完整的客户历史记录和客户偏好视图，并能够为每位客户提供个性化体验。

建立在功能齐全的IVR平台之上，移动IVR导航器可以采用标准语音IVR工作流程，并通过屏幕将其直观地呈现给手机用户。

这使客户能够立即看到菜单和提示，而不必等待听到它们，从而使他们能够快速点击菜单级别，从而缩短整体交互周期。

该应用程序允许用户输入交易详细信息，如账号和出生日期，使他们能够通过自助服务快速获取所需信息，或快速在队列中获得一个位置，让具有满足其需求所需技能的代理进入队列。

客户还可以选择在代理可用时或在指定的时间窗口内预订回拨。客户还可以选择启动webchat或发送信息请求（这可能会导致向联系中心队列发送电子邮件以采取行动）。

主要功能可视化菜单导航帮助客户找到正确的路径

可视化菜单导航在设备屏幕上显示一整套菜单选项，允许用户快速选择适合自己的路径。

标准导航工具，如后退按钮，使用户可以在一次交互中自由浏览菜单并沿多条路径行进，回答多个问题。

客户可以查看当前等待时间用户友好的联系选项允许客户随时通过其移动应用启动代理辅助服务。客户可以查看多个通信渠道的当前等待时间，并选择最适合其需求的方法。

用户友好的回拨过程将客户添加到虚拟队列中，同时这是我的旅程。

呼叫量可能会下降，因为客户先访问应用程序以获取答案。如果您的联系中心通过移动应用程序可用，许多客户会先访问该应用程序以查找答案。这可以减少呼叫中心收到的问题数量。

在移动应用程序中为您的客户提供易于找到、有用的指南，使他们能够自助服务，同时仍然提供他们需要的答案和信息。需要下载应用程序更大的缺点之一是显然需要从iTunes或Android商店下载应用程序。这往往会使它们更适合常客。

另一种选择是在网站上开发一个轻量级的、对移动设备友好的工具，看起来像一个移动应用程序。

对技术的期望过高移动客户服务应用程序的潜在危险之一是，企业会被这种技术迷住，并试图用它做太多事情。

组织需要了解其客户的偏好，并且需要跟踪这些偏好，并确保相应地调整其方法。该技术可能具备企业所需的所有功能，但他们需要确保正确应用该技术，以便从中获得更佳效果。

通过发送重复消息来烦扰客户确保您的移动客户服务应用程序没有复制来自其他来源的推送通知非常重要——这会让客户感到沮丧，他们最终可能会通过同一设备收到多个通知。

忽略了监控客户体验的必要性监控潜在的问题，查看应用程序的哪些方面有效，以及客户似乎最喜欢该应用程序的哪些方面。始终采取行动反馈，因为这在出现问题时也有助于客户服务。

以易于阅读和直观的格式从您的移动应用程序中提供解决方案和有用的信息。使客户始终了解最新情况。

引导已经恼怒的客户下载应用程序请注意，下载应用程序并不是客户服务流程中直观的一部分，可能会对应该易于搜索的内容造成障碍，以便在压力最小的情况下找到解决方案。

要求恼怒的客户下载应用程序会进一步激怒他们。

我应该预算多少？移动应用程序的运行成本因使用该应用程序的设备而异。一些应用程序将根据数据流量定价，因此成本将与与呼叫中心交换数据的用户数量成正比。

设置系统和开发或修改移动应用程序也需要初始成本。这些成本可能因应用程序是由内部开发还是由第三方员工开发以及应用程序的简单或复杂程度而异。

一个联系人中心每月拨打40000个代理电话，并使用传统语音IVR或移动IVR Navigator解决方案将其中10%的电话转换为自助服务，这可能实现节约，可以在不到一个日历年的时间内支付最初的技术投资。

总的来说，每个代理商每月的价格各不相同，还取决于地点的数量。检查您的联系中心可用的客户服务应用程序选项，确保最适合您的解决方案易于部署和扩展，并可随时取消。

的典型成本在2万英镑到15万英镑之间，具体取决于复杂性。

感谢为本文提供信息的撰稿人（照片从左到右）：

•Azzuri Communications的罗伊·塞尔斯•Enghouse Interactive的安东尼·斯蒂芬森•Genesys的露西尔·尼德姆•injixo的克里斯·戴利•