我们能做些什么来减少客户的努力，让我们的客户更容易进行类似的工作？

在这里，我们的一些小组分享了他们的技巧。

1。不要让客户多次提供他们的详细信息Susannah Richardson

为什么我们仍然必须在IVR平台中输入我们的所有详细信息，然后总是必须将它们再次提供给最终到达我们的代理，并在他们重新输入我们的详细信息并为我们的请求建立背景时坐在电话旁等待。这一切都应该通过CLI和桌面集成实现。

Susannah Richardson，mplsystems（www.mplsystems.co.uk）

2。我们最近花了大约400英镑为我们的电话系统购买了一个附加组件，可以识别客户的号码，并在可能的情况下将其重新连接到最后一个与他们通话的人。它还将识别他们是否被切断，并将他们放回队列中原来的位置，如果可用，再次与同一个代理联系。

3。减少你发出的信件的回电次数Luke Clarke

Luke Clarke，诺维亚投资服务有限公司客户服务经理

4。多技能您的一线代理提高客户工作分数的一种方法是有多个任务级别来回答客户问题。如果问题很简单，级可以回答。但如果更难找到解决方案，则需要另一个服务级别。

在不同的服务中更容易管理不同的人力资源，通过清晰的沟通解决问题的机会也更大。然而，这可能成本高昂，而且平均通话时间可能会增加，尽管次通话的分辨率会降低。

5。使用网络自助服务

Benoit Bourde

自助服务数据库或论坛/社交网络可以解决客户难题。该公司可以提供这些服务，以减少平均通话时间。但在这种情况下，满意度（CSAT）和（FRC）会降低。这可能是危险的，因为这两个指标在初次接触几周后才可见，到那时我们可以看到营业额下降，客户流失增加，客户满意度调查结果不佳。

有一些创新的解决方案，可以在销售/客户服务屏幕上查看跨渠道事件。

6。为代理提供相关文件的访问权限升级对可用技术/营销/通信/法律…公司文件的访问权限。这将允许初始代理回答比当前经典CRM更多的问题。

Benoit Bourde–Exalead Dassault Systemes（www.3ds.com）

7。使用主叫线路标识（CLI）一个经常被忽略的选项是利用公司仅通过使用主叫线路ID即可获得的信息。通过使用能够识别主叫人的系统，可以智能地将呼叫路由到正确的代理。然后，他们就可以轻松地处理呼叫，而无需将查询传递到其他地方。这会使客户的问题得到快速有效的处理，而不会被搁置。

8。使用社交媒体智能地路由电话近年来，社交媒体给企业带来了额外的压力，要求它们快速有效地处理客户投诉或问题。通过利用社交媒体和了解个人来电者的社会影响力，企业可以使用此infspe凯文·罗杰斯，mplsystems项目经理（www.mplsystems.co.uk）

14.识别和预防问题“在客户旅程中提前解决未来的问题，可以带来切实的财务改善，减少客户的工作量和联系量，从而降低运营成本。例如，在移动行业，这可能意味着进行数据挖掘练习，以确定常见的手机或价格计划问题。

15.鼓励代理协作Tom Lynam16.不要跟踪错误的指标太多公司将绩效衡量建立在提供很少业务价值的指标上，平均通话处理时间就是更好的例子。跟踪重复的联系人可以更、更真实地反映客户在线的努力。

Tom Lynam，NICE Systems（www.NICE.com）

17.允许通过统一通信（UC）将后台与呼叫中心集成到后台工作人员

中部署使代理可以访问重要信息，如员工在场、可用性和联系方式。这增加了整个业务中员工之间的协作和沟通，并确保快速高效地解决客户查询。例如，如果客户打电话提出复杂的技术问题，代理可以将其转交给相关的技术工程师，从而改善客户体验，并帮助提高中心的通话解决率。

18。减少通话中的背景噪音

Richard Kenny

在呼叫中心实施无线技术可以进一步帮助提高员工的工作效率和协作能力。代理将被授权在其环境中移动，使他们能够更高效地解决问题。此外，通过使用带有噪音消除技术且易于使用和舒适的耳机，呼叫中心可以为代理提供提供增强用户体验所需的必要技术。

19。让高管通过自己拨打呼叫中心来匿名拨打，纯粹是为了作为匿名客户进行培训，高管、经理和呼叫中心代理可以直接了解客户需要经历什么。这将使他们更好地了解客户体验，并帮助他们改变流程以改善客户体验。

Plantronics（www.Plantronics.com）E&A联络中心营销经理理查德·肯尼

您有什么建议可以减少客户的工作量吗？请将您的建议发送至呼叫中心帮助热线