客户生命周期价值（CLV）是客户服务中最重要、应用最不广泛的指标之一。

它有助于量化客户对组织的总价值。

通过使用客户生命周期价值，您可以开始摆脱困扰客户服务行业的对效率的痴迷，并了解如何通过延长客户生命周期来增加价值。

它帮助您不再只关注每次通话的成本，并帮助您看到减少客户流失带来的经济效益。

客户终身价值（CLV）的定义表示客户终身价值的最简单方式是客户在其成为贵公司客户的整个期间内产生的总收入（或利润）。

为什么重要？客户终身价值（CLV）是指在尽可能长的时间内更大限度地提高客户的盈利能力——换句话说，让客户保持更长的时间，并减少总体流失。

这将有助于简化每个部门的业务——从降低获取客户的成本，到改进流程和提高客户满意度分数。

公式

计算公式为：

客户终身价值=每位客户的年价值x客户在组织中停留的年数

客户终身价值有两种表达方式：客户终身价值（收入）和客户终身价值（利润）。

和都同样有效，但您使用哪一个取决于您的组织认为更有价值的指标。对许多组织来说，这将是利润，但对许多其他组织来说，这将是收入。

客户终身价值（收入）=每名客户的年收入x客户在公司服务的年限客户终身价值（利润）=每名客户的年利润x客户在公司服务的年限如何在较高水平上计算每名客户的年收入，粗略估计每个客户的年收入是相当容易的。你只需将总收入除以客户数量，就可以得到平均值（算术平均值）。然而，这可能过于简单化，因为它忽略了两个重要因素：

不同产品线的每个客户的收入可能会非常不同，这可能会极大地扭曲平均值。在这种情况下，更好计算出每个产品线每个客户的平均收入。每个客户的收入可能会被你的大客户扭曲——帕累托定律的一个版本强调，你80%的收入通常只来自20%的客户。在这种情况下，您可能希望使用细分为客户群（例如大客户、中端市场等）的每个客户的收入。另一种方法是使用平均（中位数）而不是平均（平均）数字。有关区别，请参阅本文。

如何计算每个客户的年利润在较高水平上，粗略估计每个客户的年利润是相当容易的。

只是将公司的总利润除以客户数量。

，但一旦你超越了高层视图，就很难得出利润数字。

这取决于您决定分配给哪些项目的成本。首先是毛利润和净利润之间的差异，然后是销售成本、固定成本和可变成本之间的差异。

然后，您必须考虑来自不同产品线和不同客户群的不同利润。

在这个阶段，你可能会想拜访你的财务部门，让他们帮助你完成这项任务。因为他们必须在任何商业案例中签署任何数字，所以你需要尽早让他们参与进来。

如何计算客户生命周期有两种方法可以计算让普通客户留在您的组织。

1。查看客户记录您可以查看客户记录，并记录他们与您的次订单和最后一次订单的时间差。

然后，您可以将两者区别开来——这为单个客户提供了一个生命周期。然后对整个客户群进行平均，以确定客户的平均寿命。

2。查看客户流失率，许多企业衡量的一个指标是年度客户流失率。客户生命周期的持续时间实际上是客户流失率的倒数。

因此客户寿命期限=1/年度客户流失率

[年度客户流失率需要以每单位而非百分比表示。]

例如，如果年客户流失率为25%，则平均客户寿命为1/25%或1/0.25=4年。

现在，在所有测量中，您都需要注意平均值，因为这种方法往往会降低最忠诚客户的平均值。例如

，如果您有以下4位客户：

客户1-12年（进行中）客户2-7年（进行中）客户3-2年（进行中）客户4-1年（休假）方法1-检查客户记录平均客户寿命=（12+7+2+1）/4=3年

方法2-使用流失率

流失率=25%年度客户寿命=1/0.25=4年

很明显，方法1（检查客户记录）返回的结果更好，但如果你有相当多的客户，那么方法2（使用客户流失率）将给出一个很好的近似值。

获得财务部门签署的终身价值，而您可能可以自己计算终身价值，如果您希望在内部业务案例中使用它，那么在某个时候，您将需要获得财务部门的签署。财务部门将能帮助你得到你需要的所有数据的细目。

是一个很好的例子——天空电视台的对于一些公司来说，很容易大致了解客户的终身价值，尤其是如果他们公布客户流失率的话。《卫报》的这篇文章提供了天空电视的一些关键指标。分析师关注的关键指标

的平均每个用户收入（ARPU）在过去七个季度几乎持平，在英国为每月47英镑。英国的客户流失率（即离开天空电视台的客户比例）降至10.1%的低点，尽管该公司最近宣布涨价高达4%。因此，每年每位用户的年收入=47英镑x 12个月=564英镑这是一个大数字！

平均而言，客户的终身价值是什么？2016年春季，呼叫中心助手对351名呼叫中心专业人士进行了一项调查，呼叫中心行业的平均客户终身价值为1000英镑。调查结果显示，呼叫中心行业的平均客户终身价值为1000英镑。

然而，大约48%的联系中心声称其客户终身价值低于1000英镑，25%的联系中心表示其价值低于99英镑。

13%的受访者表示客户终身价值超过50000英镑，同时，约13%的调查参与者表示平均客户终身价值超过50000英镑。

有趣的是，这些发现中提出了一系列数字——从英镑到数千英镑——表明无论企业规模大小，在计算客户的终身价值时都存在感知价值。

行业中只有15%的人知道客户的终身价值，但在351名接受pa的人中，只有54人知道