Diane Banister讨论了联络中心教练和导师的重要性，并强调了如何更大限度地发挥自己的作用。

辅导是双赢的。

和正确使用，有助于提高员工信心和幸福感、员工敬业度和工作满意度，并使客户体验更好。

建立一个良好的教练团队，拥有良好的指导和指导实践，你会看到并感受到其中的差异。

为什么指导如此重要？

技术通过电子学习、微学习和YouTube视频彻底改变了培训的提供方式。由于强调自我管理学习，顾问们越来越有选择和自由从一系列资源中找到自己的信息。

但这种学习方式有一个局限性：它可能会告诉我们该做什么，但无助于我们实际应用所获得的知识。

一位外科医生在手术前跟我开玩笑说，“你没事，我刚刚看了最新的YouTube视频”，这一评论暴露了操作视频的缺点。

他能把他的知识运用到实践中吗？谢天谢地，他有不止一系列的指导视频可以依靠。在某种程度上，学习的应用一直是软技能训练的挑战。但是随着培训技术的进步，一个好的教练在帮助他们将理解转化为正确的行动以培养技能方面变得至关重要。这反过来会建立信心，提高客户联系的质量。

通过阅读我们的文章：超级忙碌：不辅导员工的现代借口

发展计划必须了解教练的角色任何指导发展计划都必须明确教练在您中心内的角色。

是质量分析师的角色吗？客观地“评分”客户联系的质量，还是他们的存在有助于促进与他们合作的人的发展？

辅导和指导都围绕着能够改变行为的对话展开。

辅导和指导都围绕着能够改变行为的对话展开。在联络中心，指导通常由业务质量需求驱动，以确保

客户体验良好，遵循正确的流程，电话得到适当处理，并根据您制定的标准准确地传递电话。有一个短语是“对话就是关系”。

这适用于与客户的对话。对于教练来说，这是双重事实。

如果辅导或指导是一种能带来改变的对话，那么教练需要具备领导这些对话的能力。这意味着教练需要在自己的学习中体验这个过程。

体验式发展计划辅导技能培训需要具有高度相关性和实用性，因为教练担心

在他们将要辅导的人中的可信度——作为教练，顾问将如何回应他们？尤其是如果他们是同龄人。如何让顾问参与指导课程，尤其是在士气低落的情况下。他们的角色在哪里开始和结束，以及在哪里与团队领导的职责重叠。建立指导关系，使顾问们不只是口头上支持指导，说正确的话，而不做任何实际的改变。如果辅导后通话评估分数没有改善怎么办？责任在哪里？顾问们彻头彻尾的抵制。教练所经历的培训需要解决这些问题及其现实世界的挑战，因此必须包括有意义的洞察力、实践和回顾。

培养指导技能需要超过培训教练需要了解指导过程的力量，帮助他人改变行为需要深度对话，而不仅仅是从质量评估表中反馈一些分数。

作为其发展的核心，教练必须培养对自己领导和管理指导对话的能力的信心，从而促进被指导者的发展。

好的教练需要能够在各种情况下

建立顾问的信心。让顾问具备必要的技能，并专注于在现实世界中应用这些技能。评估与他们合作的人的智商，并相应调整他们的方法。就像在销售对话中一样，如果我们对每一位客户都说同样的话，那么我们就不会把注意力转移到与我们交谈的人身上。这在指导中得到了放大。如果教练对自己的教练能力和顾问所经历的过程有信心，他们自己的发展必须反映这一点。

了解如何更好地将顾问转变为团队和教练在我们的文章中：为团队领导准备代理的10个技巧

现实世界中，现场问题质量教练通常会举行校准或调平会议，以确保对客户和电话采取一致的方法。如果从指导顾问的更佳方法的角度来讨论电话，这些会议可能会更加深入，这些顾问的电话刚刚被审查过。

通过解决现实世界中根深蒂固的实时问题，教练可以拓宽其指导风格的范围。

一个尺寸并不适合所有的，因为客户服务团队掌握着组织的脉搏，可以告诉你组织在哪里面临挑战，教练可以测量联络中心的温度以及动机和工作满意度水平。

教练通常在技能和意志方面工作。一些顾问需要培养技能，帮助客户有效地倾听，提供帮助，恰当地选择他们的话语，在客户按下按钮时管理他们自己的情绪。

其他人也有这项技能，但出于某种原因，一些东西正在影响他们应用这项技能的“意愿”，比如参与、动机、反抗或更个人化的东西。

良好的发展计划有助于教练以技能和意志开展工作。

良好的发展计划有助于教练以技能和意志开展工作，讨论他们在这一领域的角色和责任，以及这与团队的角色和责任重叠的地方。

与团队领导发展关系这种关系既有趣又具有挑战性。

一些人会感谢额外的支持。有些人会把更具挑战性的情况和人“甩”给教练，并期望在他们无法实现的情况下取得结果。有些人会觉得受到教练的威胁。教练发展的一部分需要解决如何与团队领导协商，并就教练支持的水平和适当性达成一致。

对于教练来说，因此教练要可信，他们必须在管理团队中具有可信度。建立他们的个人声誉至关重要，而发展计划可以帮助他们实现这一点。

在教练和团队领导一起工作的地方，魔术可能会发生。如果他们不这样做，表现不佳的顾问可以相互竞争。

谁是教练？任何指导计划都必须包括对教练的指导。有人观察和指导指导课程表明教练相信指导。这对被指导的顾问们来说意义重大。它还使教练能够体验指导，并将其产生的影响内化。

“Diane Banister”

不仅如此，它还将在一个好的指导课程中模拟好的外观，在教练自身的发展中支持和挑战教练。这个信息作为教练，RM有自己的训练课程，可以帮助避免他们发现自己陷入的任何训练习惯。

当教练需要思考解决问题的更佳方法或他们认为具有挑战性的特定人员时，他们会去哪里寻求组织中的支持？如果你想从指导活动中获得投资回报（ROI），那么

提供这种级别的支持、洞察力和学习深度是关键。

我们是否错过了让联络中心教练发挥更大作用的建议？请通过电子邮件通知我们呼叫中心助手。本文由Diane Banister撰写，她是Intelligent Dialogue的创始人。Intelligent Dialogue是一家专门从事客户联系的培训和发展咨询公司。