在过去几年里，我们曾多次尝试将客户置于我们所做一切的核心。我相信大家都知道，这被称为以客户为中心的方法。

Paul Cooper列举了几种方法来检查您的组织是否真正以客户为中心。

以客户为中心当然是另一件显而易见的事情，的组织往往会自然而然地做到这一点，而不太好的组织往往会把任务陈述、报告和对员工的指示付诸实施，而实际上却什么都不做。大多数公司都是以流程为中心的

。根据我的观察，当前以客户为中心的观点存在的问题是，大多数组织实际上认为他们已经非常以客户为中心了。事实上，许多公司仍然非常以产品/流程为中心，公司在内部面向并围绕自己的需求，为自己的目的获取信息，为他们而不是“客户”提供便利。

挑战在于将管理思想转变为以客户为中心的立场，同样重要的是，要意识到这将是对您的一次重大文化变革，将包括您的流程、技术和员工——他们可能还没有做好准备。

当你在这个主题上做一些挖掘时，你很快就会遇到太多技术性的、伪知识性的胡言乱语，以至于你有放弃的危险，假设你已经得到了它，然后继续进行下一个不可能的挑战。这就是今天任何组织的生活。一个糟糕的举动！

现在，别误会我。我是“以客户为中心”的忠实粉丝，强烈推荐给大家。我也不孤单。这里只有两位的评论员——

“企业面临的挑战是以客户为中心，而不是以产品为中心”——克兰菲尔德商学院

“组织必须重新关注客户的需求，而不是提供服务者的问题”——OPSR。

就是这样。是的，我知道这是街角小店一百年来一直在做的事情，否则他们会失去顾客。当人们谈论真正的卓越客户服务时，这是一个以不同的形式传递的信息，但它看起来是什么样的呢？在最近的一次会议上，我被问到这个问题，当时我正在谈论这个话题。我使用了一个测试示例。假设你在打电话，或者为一位客户或潜在客户做一些事情，而老板联系了你一些非常重要的事情。真正的以客户为中心是有信心告诉老板走开等待。停顿了一下，接着是沉默，接着是——“好吧，我想我们可能还有一段路要走！”

但这不正是重点吗？

给你自己的呼叫中心打电话

有很多方法可以测试它是否真的存在。试着打电话给你自己的组织，尤其是呼叫中心，听听人们在说什么；试着穿越你自己电话的迷宫和复杂性；强迫员工使用与客户相同的系统；要意识到，在许多组织中，比如地方当局，你的员工也是你的客户，并从中学习，以及更多。

火箭科学？

火箭科学的东西最终可能很重要，但首先需要一剂回归基础的药。除非有人确信这些都是正确的，否则剩下的只是把议程弄乱了。

“Paul Cooper”

又是一个例子——我每年都帮助评判英国的几项主要客户服务和呼叫中心奖项，如客户服务奖、英国商业奖和欧洲呼叫中心奖。这些都是极好的节目。我们经常被要求观察一个制定了全新客户战略的组织。它们通常非常有趣、新颖，值得成功。然而，我们也看到了一些策略，尽管它们可能