以客户为中心的

组织将客户服务视为业务发展的一个组成部分。他们还通过在线营销活动确保组织与客户保持社会联系。

随着社交媒体的出现，与客户积极互动的需求也增加了。旧方法只能提供一个短视的服务视图。组织正在逐渐学习在客户服务的背景下处理社交媒体复杂性的艺术。

客户使用社交媒体发泄对品牌的不满是自然而方便的。它立即引起了人们对他们问题的关注，并吸引了更多的观众。虽然对于许多组织来说，社交媒体用户的数量相对较少，但这不是一个可以忽略的数字。一个积极的组织应该考虑及时回应顾客在社交媒体上的投诉。它不仅证明了组织以客户为导向的合理性，而且有助于减少负面帖子对其声誉造成的损害。让我们来讨论一下，为什么联络中心监控社交活动是有帮助的。

1。人性化：对在线客户投诉做出响应的组织，为其客户提供人性化的服务，这对于建立牢固的关系非常重要。它确保了客户的积极和长期参与。

2。减少营销费用：一个组织可以通过在社交媒体网站上处理好被冒犯的客户来避免诽谤，从而保护其品牌形象。这也确保了在形象塑造方面的开支节省。定期检查社交网站可以确保其网站的高流量，从而提供对搜索引擎的偏好。这进一步节省了数字广告成本。

3。忠诚的客户：社交活跃的联络中心与客户建立了牢固的关系，从而成为忠实的粉丝。

4。更好的市场分析：联络中心监控客户的社交媒体活动，更好地了解客户的需求，并可以帮助组织构建更好的产品或服务。

5。超个性化：通过社交媒体平台与客户互动，我们有机会获得更多关于客户的信息，而不是通过我们封闭的信息系统获得的信息。这使代理商有机会更好地个性化与客户的互动，从而更好地为客户服务。

社交媒体是联系中心的下一个成熟度级别。现在，让我们谈谈在客户服务中实现社会成熟的方法。

1。制定社交媒体处理策略：明确你希望通过社交媒体实现的目标很重要。明智地设定你的目标或目标，并确定拥有适当资料的潜在客户。同样重要的是要充分了解你的竞争对手以及为你的客户提供的平台。最后，明确定义你的策略并很好地实施。

2。确定监控参数：确定衡量活动对社交媒体影响的参数很重要。根据这些参数可以测量目标。工具可用于测量参数，如互动次数、识别和响应的问题数量、创建的内容或关注者数量。

3。确定监控工具：对于组织来说，确定合适的工具来监控影响其业务的活动是很重要的。拥有一个能够提供集成仪表板的应用程序，从而减少代表在应用程序之间进行主动切换的需要，可以极大地提高性能。重要的是根据收集的信息开发分析工具，以设计有效的活动。有各种商用工具可以帮助解决监控问题。

4。借助市场营销，法律和人力资源团队：每一家通过社交媒体提升客户服务的公司都应该定义一种可接受的沟通方式、代理回应政策，并制定培训后评估代理的标准。建议从营销、法律和培训部门获得这些活动的帮助，并确保组织需求和目标的实现。

5。设计一个危机管理计划：必须仔细遵循危机管理。重要的是，一旦社交媒体上出现危机情况，代理商就要做出战略性的反应。重要的是要完全倾听问题，承认它，然后采取纠正措施。同样重要的是，在事故发生后24小时内做出反应，以尽量减少损失。

6。听：观察手头的问题非常重要。除非你对这个问题有把握，否则你不应该在社交媒体上做出回应。不要匆忙回应任何社会反馈，总是礼貌地回应。

7。寻求反馈：组织在其网站上为客户提供反馈部分总是明智的。它为客户提供了一个分享不满的单一场所，服务代理也更容易在单一场所回应和处理问题。

8。在24小时内解决问题：保持积极主动非常重要。问题悬而未决的时间越长，产生的不满客户就越多。以道歉或回应回复，或要求尽早将其脱机以解决问题。

9。监控社交媒体的最新情况：让自己了解社交媒体上的最新情况很重要，例如竞争对手、未决诉讼或产品问题的信息。

10。建立关系是一个双向的过程：确保你定期在社交媒体网站上发帖，与客户保持联系，在社交媒体网站上发布问卷以获取客户反馈，除了回复客户查询之外，还将现场活动与社交网站相结合。

11。简化对话：重要的是要谨慎简化对话，以避免负面影响。安排社交媒体上的互动同样重要，因为它可以确保可见性和与客户的互动。将客户对话智能地发送到组织网站上的电子邮件通信，以减少影响并方便地解决问题。我们可以得出结论，新时代的客户服务不能忽视社交媒体的影响。只有在客户满意后，才应认为交付已完成。客户对社交媒体的不满应该由服务提供商给予更多（如果不是平等的话）的关注。提供商应该监控社交媒体，以帮助企业建立和留住客户。

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