在强调如何确定哪种策略最适合您的组织后，我们建议五种联系中心改进策略。

在哪里可以找到独特的改进机会？提高呼叫中心绩效的一种方法是选择一个指标，并研究如何提高其分数。然而，这种策略可能并不适合你的联络中心。

正如思维联盟的斯图尔特·埃文（Stuart Ewen）告诉我们的那样：“不要只关注指标，因为他们会告诉你哪里出了问题，但不会告诉你原因。这就是为什么关注人往往比关注过程更好的原因……他们会给你一个答案，让你更深入地了解实际发生的事情。”

所以，为了找到需要改进的地方，斯图尔特建议我们首先问问自己：

我们的员工每天都在做什么？领导层怎么样？我们的员工是如何管理的？我们的文化是什么样的？流程和奖励结构如何补充顾问的经验？一旦你调查了这些领域，你就可以评估所有这些事情的影响。这将有助于您了解所有指标所处的环境。

“Stuart Ewen”

“考虑到这一点，斯图尔特建议你“看看事实，建立一个关于你所看到的东西的假设。然后，与你的人交谈。”

“分别采访管理团队，然后采访中层管理团队，然后与面向客户的团队一起举办研讨会。”

“这之所以有效，是因为个别管理人员倾向于更开放，但顾问们在团队中通常感觉更自在，不会作为一个集体被要求。管理人员不能这样做，因为从经验来看，政治是起作用的。”

从这个集体智慧中，你可以基于每个人的更大利益创建一个集体目标，并开始设计改进策略来帮助实现该目标。

五个改进策略这里有五个改进策略，一旦你制定了集体目标，你就可以实施。

1。向更广泛的业务部门展示其决策的含义此策略可能会改善资源规划、客户满意度和内部沟通。

联系中心是客户声音（VoC）的中心，使顾问及其收集的数据成为销售、营销和设计团队了解客户的关键来源。然而，我们与其他部门的沟通往往非常糟糕，以至于这些好处被忽视。

其他部门经常做出对联络中心绩效产生负面影响的决策，但我们在提高他们对该问题的认识方面做得不够。

然而，不只是其他部门被遗漏了，我们也被遗漏了。这些部门经常做出对联络中心绩效产生负面影响的决策，但我们在提高他们对这一问题的认识方面做得不够。

分享了一个这样的例子，斯图尔特·埃文说：“我们与一家语言解决方案提供商合作，当我们采访他们的团队时，我们发现他们每天都在解决同样的问题，因为销售团队过度承诺他们产品的一个功能的价值。”

“其结果是，顾问们不得不每天处理来自沮丧客户的困难电话，这是完全可以避免的。”

“虽然联络中心认为他们正在有效地解决问题，但更好的办法是向销售团队展示他们过度承诺的影响。通过向他们介绍成本和回访不安的客户，公司可以解决问题并从源头上解决问题。”

我们中的许多人都会遇到类似的情况，例如，由于营销部门发布了一项新的促销活动，而他们没有事先通知我们，因此联系中心的联系数量出现意外激增

我们中的许多人都会遇到类似的情况，例如，由于营销部门发布了一项新的促销活动，而他们事先没有通知我们，因此联系中心的联系数量出现了意外的激增。

因此，斯图尔特建议你“通过邀请其他部门来与你共度时光，同时寻找相互帮助的方式来建立关系。”

一旦你努力建立这些关系，这个策略的下一步就是与团队交谈，研究你的主要联系原因，找到你可以与其他部门合作的领域，以减少未来不必要的联系量。但是为了确保你得到他们的支持，让你的分析与你一起说服他们与你合作。

2。创建反馈系统。该策略可能会改善联络中心文化和内部沟通，降低损耗/缺勤率。

文化是关键。如果你创造了便捷的沟通途径，并提供了一个健康的工作环境，文化就会得到改善，幸福感也会得到提升，这反过来会提高客户满意度。但你必须让团队参与制定战略。

没有参与，没有承诺。如果你这个级别的人不参与制定新的流程或程序，你就不会致力于这些流程或程序。

正如斯图尔特所说：“没有参与，没有承诺。如果你这个级别的人没有参与制定新的流程或程序，你就不会对他们做出承诺。”

“当我次在一个联络中心工作时，你让一个中年男子告诉一大群20岁的年轻人该做什么。因此，不是根据一致的意见工作，而是只有一个，这对更广泛的团队来说不是更具亲和力或吸引力的声音。”

如果你想改善文化，团队必须参与创建文化。毕竟，你的文化应该由你的人民来定义。在大多数联络中心，你的年龄和人口结构都很复杂，这为你提供了一个从不同角度理解事物的机会。

因此，这一策略围绕着创建反馈系统的想法，该系统为顾问提供了发言权和机会，为改善文化做出贡献，斯图尔特是创建员工论坛的铁杆粉丝。

为团队提供了一个平台，可以提出改进建议，并密切关注哪些想法在在线空间中最能引起关注，这样你就知道哪些想法对团队最重要。

斯图尔特说：“给团队提供一个平台，让他们提出改进建议，并密切关注哪些想法在在线空间中最能引起关注，这样你就知道哪些想法对团队最重要。”

更进一步，创建一个社区小组，在那里你可以众包想法，而顾问们也可以使用该平台进行换班、失物招领等。如果你与几个团队成员一起创建这个小组，以确保他们的承诺，这一点尤其有效。

3。支持和挑战团队领导此策略可能会提高联络中心的参与度、积极性和顾问绩效。

团队在顾问满意度方面发挥着关键作用。正是他们支持顾问的发展，保持激励水平等等。但联络中心在担任该职位后通常不会考虑他们的进展，这可能会抑制运营绩效。

联络中心通常不考虑团队领导一旦担任该角色的进展情况，这可能会抑制运营绩效。斯图尔特说，在我们分享支持和挑战顾问的策略之前，我们首先需要考虑我们分配给这个角色的人。

斯图尔特说：“记住，更好的顾问并不总是能造就更好的。你需要寻找正确的行为方式——即那些能够亲自了解团队、平等对待每个人并准备好进行艰难对话的人。”

“当您顾客满意度。

如果你让顾问的体验变得简单，那么客户在联系中心的体验也会一样轻松。然而，当我们实施新技术时，我们并不总是考虑这种改变对客户体验的影响。

很容易想到，让我们在这里添加一个知识库，在那里添加一个CRM系统，但是——如果我们不小心的话——我们已经到了顾问必须导航多个系统的地步。

很容易想到，让我们在这里添加一个知识库，在那里添加一个CRM系统，但是——如果我们不小心的话——我们已经到了一个地步，顾问必须导航多个系统来回答客户的查询。这可能非常令人沮丧。

根据Aspect Software的研究，联络中心使用的工具平均数量为8-12个，同一项研究发现，42%的顾问由于系统断开而无法解决客户问题。

“Julien Rio”

考虑到这一点，RingCentral的营销主管Julien Rio说：“每个联系中心都在处理多个工具，这不是一件坏事——它可能非常重要，你可能需要这些工具中的每一个。问题是，如果你的工具之间没有正确连接，那么信息就无法流动。”

“当信息不流动时，最终会出现冗余信息，甚至更糟的是，最终可能会出现信息完全缺乏的情况。因此，如果没有连接这些工具，每个人都在谈论的客户的360度视图是不可能的。”

所以，当你制定技术投资战略时，考虑一下整合你的技术如何让你的团队生活更轻松。

还考虑其他技术可以帮助改善顾问的士气和性能，如：

自助服务，减少单调调用智能桌面，配备顾问自己的仪表板游戏化，以改善顾问动机

找到更实用的方法来实现呼叫中心卓越通过听下面播客，其中包括与托马斯·莱尔德（又名托马斯·莱尔德）的对话。呼叫中心极客。

让团队支持战略一旦你有了战略，你需要让团队，尤其是要开始的管理团队，支持你想要实现的目标，并弄清楚这是什么样子。

在应用策略之前，您需要了解的是，现在是否有任何一致性？结盟的障碍是什么？顾问们是否不知道更广泛的组织目标？”

Stuart Ewen说：“在应用策略之前，你需要了解的是，现在是否有任何一致性？一致性的障碍是什么？顾问是否不知道更广泛的组织目标？”

“例如，如果你的目标是让团队中的每个成员都面向客户，但人力资源团队——例如——整天都在忙于其他任务，那么在实现目标的预期愿景和现实方面就完全脱节了。”

“因此，需要在所有团队中就需要发生的事情达成共识，公开讨论需要实施的常规，以确保战略成功。”

记住，每个人都需要有发言权和自由来告诉你，如果在繁忙的中增加这种例行工作是不现实的。

因此，斯图尔特建议：“在实施新战略时，让团队坐在一个房间里——告诉他们这对他们有什么帮助，以及你如何倾听他们之前向你传达的担忧。”

在实施新战略时，让团队成员待在一个房间里——告诉他们这对他们有什么帮助，以及你如何倾听他们之前向你传达的担忧。

分享新战略的更广泛愿景和其他好处，并确保他们对自己的新常规感到满意，这是使战略成功所必需的。

最后，如果您仍然让管理人员与你的战略保持一致，用你从团队得到的反馈挑战他们的看法。告诉他们团队告诉你的内容，并向他们展示他们之前的一些决策的后果。

正如斯图尔特所说：“通常情况下，管理人员受到中层管理人员的保护，因此打破人与人之间的障碍，让团队参与负面反馈非常重要。”

一路测量跟踪我们改进策略的进展非常重要，因为您需要定义成功的样子，并在一路测量。

通过一路测量，我们可以跟踪我们什么时候做得好并庆祝它，或者如果我们的策略没有那么有效，我们可以进一步调查事情，找出问题所在。因此，我们需要在日常议程中增加一个常规，以检查我们战略的进展情况，并检查每个人是否都在做他们需要做的事情，以确保战略取得成功。

为了帮助我们做到这一点，更好使用度量来帮助我们跟踪进度。这些应该符合DMR董事理查德·金伯（Richard Kimber）提出的“3A原则”。

Richard说：“3A原则适用于您的联系中心使用的任何指标，因为它需要可操作、可访问和可审计。”

一个组织中的任何衡量标准，包括CSat和其他KPI，都应该通过“3As测试”一个可操作的一个可访问的一个可审计的。Richard在下面告诉我们更多关于3As的信息：

可操作——如果你收集了一些数据，你想确保你能用它做些什么。选择能让你洞察战略如何影响绩效的指标。

Richard Kimber

可访问–如果您收到一份报告，其中包含有关您的战略如何影响性能的数据，您应该能够在几秒钟内理解它告诉您的信息，以便您可以采取行动。

可审核–您必须了解数据来自何处，更重要的是，您能信任它吗？为了正确评估战略的影响，你需要相信提供信息的数据。

请记住，你的策略是灵活的，你可以改变它——只要你心中有相同的“最终结果”。但你需要关注指标，并与团队沟通，以了解需要在哪里进行更改。

记住庆祝战略成功最后，如果我们实施了一项战略并取得了成功，我们需要与团队一起庆祝。如果他们意识到庆祝活动即将到来，他们将投入更多资金，使该战略取得成功。

但我们如何才能更好地庆祝联络中心的成功？

斯图尔特·埃文说：“庆祝活动必须适合你所拥有的团队以及他们想要做的事情，所以与他们谈谈他们可能想要什么。”

“我看到了一个奇妙的场景，一个45岁的小伙子向他的20多岁的团队赠送了一瓶香槟，对你的成功说干得好。只有当他们说‘我们能得到一瓶杰克·丹尼尔斯吗，伙计？’”时，

才会询问顾问与他们相关的内容，如果这是团队奖，你的论坛会再次证明是有用的，因为你可以众筹想法，让团队参与你的策略。

“因此，请咨询顾问与他们相关的内容，如果是团队奖，您的论坛可以再次证明是有用的，因为您可以众筹想法，让团队参与您的战略。”

庆祝活动是给联络中心带来乐趣的借口，如果你真的想留住顾问并提高士气，你——在团队的帮助和指导下——需要在一定程度上组织乐趣。

总结在设计联络中心改进策略之前，你需要确保你专注于正确的事情。仅仅关注指标是无法做到这一点的，因为它们可能会让你知道哪些领域可能需要我M改进，他们不会告诉你确切的问题是什么。

因此，在查看您的指标并创建需要改进的领域的假设的同时，与联络中心团队进行沟通——在各个层面——并提出一个集体目标。

有了共同的目标，现在是时候设计一个策略了，用本文中提到的五个作为你能想出什么的灵感。

然后，让团队支持您的战略，以确保每个人都支持您的任务，并设计措施，帮助您跟踪战略实施后的进度。

这些度量应该是可操作的、可访问的和可审核的，这样您就可以跟踪您的成功。如果不成功，做出改变——记住最终目标。但是，如果你成功了，记得用一种让团队参与的方式来庆祝你的成功。

有关提高呼叫中心绩效的更多信息，请阅读我们的文章：

12条提高呼叫中心绩效的妙招如何支持您的呼叫中心经理提高绩效如何通过情感智能改善您的客户服务