35%的联系中心在过去5年中没有更新其CRM系统。以下是您的系统可能已过时的一些警告信号。

1。要求客户重复他们已经提供给的信息没有什么比让他们保持等待，然后让他们通过IVR系统进行识别更让客户恼火的了，以便最终让他们通过询问“我可以记下你的姓名和账号吗？”

此场景强调了尚未与组织内的前端客户服务系统完全集成的CRM系统。

2。不知道客户联系您的原因许多组织正在使用主动实时语音和业务分析来预测客户可能会做什么，以及他们下一步可能想购买什么。

由此，他们可以调整客户和代理商的行程或路线，以确保不会错过某些销售机会。

如果您的业务代理询问客户“我今天能为您提供什么帮助？”这是一个明显的迹象，表明你没有提供积极主动的客户体验。

3。经常听到“你能等一会儿吗？”在你的通话录音上写着“你能坚持住吗？”通常是代理同时打开多个系统以获取必要信息的前奏，然后再将其写在便签上，试图弄清楚发生了什么。

在您的通话记录中经常听到这一点，通常表明您的客户服务代理必须在多个系统和屏幕之间切换以识别客户，并且您的CRM没有与业务和客户需求正确集成。

4。代理在系统之间复制和粘贴信息Jeremy Payne

另一个关键警告标志是，员工被迫使用Excel电子表格填补空白，并剪切和粘贴备忘单或查找。

还有许多代理从一个屏幕剪切和复制信息，有效地将其粘贴到虚拟便笺中，然后将这些信息粘贴到另一个操作系统中。

这是一种耗时且成本高昂的方法，对代理来说也是徒劳的。感谢Enghouse Interactive

5的Jeremy Payne。您的代理无法访问客户的历史记录Tim Pickard

旧的CRM系统可能无法使用您的客户数据来促进代理与他们的对话。

了解每位客户之前的互动——通过CRM集成——代理可以确保每一次对话都是有意义的。

还意味着可以跟踪和记录所有活动，以便更深入地了解服务部门。感谢Tim Pickard在NewVoiceMedia

6上的演讲。您的系统无法处理多通道通信如果无法处理多通道通信，则说明您的CRM系统已过时。

随着人口结构的变化以及手持和移动技术使用的增加，联系中心需要有满足客户通信偏好的CRM解决方案。

虽然在可预见的未来，电话仍然可能是主要的沟通形式，但许多组织通过手机、电子邮件、网络帽、短信和社交媒体的联系正在显著增加。

7。David Bennie

如果您的CRM营销活动的积极响应稳步下降，您的系统也可能已经过时。

虽然这可能是由于多种因素造成的，如消息传递不畅、目标定位错误和竞争加剧，但更常见的原因之一是数据不完整和不准确。

感谢Netcall

的David Bennie，您认为您的客户关系管理（CRM）系统过时了吗？将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。