对于那些想快速提高通话分辨率（FCR）的人来说，我们有一个视频，里面有很多很棒的提示。

我们还将这些提示写在下面，以帮助您快速找到黄金建议。在下面的视频中，我们的编辑Jonty Pearce分享了他最喜欢的提高FCR的技巧。

这段视频实际上是在很多年前制作的，但其中许多教导仍然与以往一样重要。事实上，自从这段视频最初在我们的YouTube频道上发布以来，它的浏览量已经超过了10万次。

1。正确测量您只能管理您测量的内容。因此，提高联络中心FCR率的步就是开始测量指标。

然而这说起来容易做起来难。

衡量FCR最常用的方法是跟踪重复调用，如下图所示。

这张图表摘自呼叫中心助手报告：联系中心目前正在做什么–如何比较（2020年版）

然而，许多人会认为这不是FCR的真实代表，因为很难知道重复呼叫是否与同一问题有关。因此，在开始测量FCR之前，请阅读以下文章：如何计算次接触分辨率

2。思考一下：客户为什么首先打电话？正如商业顾问斯蒂芬·帕里（Stephen Parry）曾经告诉我们的那样，多达50–70%的新客户联系人可能是由系统和产品内部故障产生的。

为了消除这些问题的重复接触，许多组织必须逆向工作，以纠正问题的根本原因，并制定克服这些问题的方法。

这将涉及与其他部门的大量沟通与合作，因此与更广泛的公司建立牢固的关系非常重要。

要了解有关培养这些积极关系的更多信息，请阅读我们的文章：7种改善部门之间内部沟通的聪明方法

3。开始听你的呼叫者在说什么，了解是什么导致呼叫者一次又一次地打电话，你可以采取以下几种方法。

一种方法是自己开始监听调用，并从这些调用中确定到底发生了什么。

如果可能的话，采集通话样本，将其上传到智能手机上，然后在回家的路上开始收听。这会让你了解为什么顾客会打电话来。当然，分析通话原因代码是另一种方法。只需确保顾问们选择了正确的代码——你可能会惊讶地发现，当给出一个很棒的选项列表时，他们总是点击任何东西！

4。与您的一线顾问交谈“客户通常会一次又一次地打电话询问哪些问题？”

这是一个非常简单的问题，可以问你的团队，但答案很可能会让我们了解导致低FCR率的问题。

你在电话上的顾问应该很清楚出了什么问题，但他们往往是未充分利用的资源。

有关如何更好地利用团队知识的更多提示，请阅读我们的文章：倾听客户和员工的意见

5。建立客户团队客户团队是一个“工作小组”，你可以邀请一些顾问加入。

在许多组织中，让人们加入一个工作小组并不困难，在新的家庭工作现实中，许多顾问可能会抓住与同事有更多沟通时间的机会——尽管是虚拟的。

您的客户团队可以做的一件事是查看不同联系原因的FCR率，并跟踪FCR较低的行程。然后，他们可以讨论如何在这种情况下更好地支持客户。

6。通过研究你的FCR率来增强产品知识，你会发现dspe通常情况下，联系中心了解营销活动的件事是联系中心内的通话量开始增加12.使用语音分析技术

语音分析使您能够定位和量化服务问题发生的次数。这将使您能够建立业务案例，了解问题出现的频率。

这项技术还可以让您更好地测量FCR，因为它会自动提取通话原因，使其成为比重复通话更好的测量方法

更多关于语音分析的使用，请阅读我们的文章：16个更好的用途……联系中心分析

13。考虑过程改进软件

。这个软件有助于您绘制业务流程并识别可能导致问题的区域，就FCR和其他客户结果而言。

帮助你做到这一点的一个很好的工具是“价值刺激模型”，我们在这篇文章中介绍了它：一种改进你的联系中心策略的简单技术

14.从解决你的三大问题开始

改善FCR的许多可能举措将“螺旋输出”使用分析和流程改进软件，所以你需要考虑如何为你的FCR程序添加一些理智。

一个很好的建议是优先考虑改善FCR的前三个关键举措。

与生活中的大多数事情一样，它归结为优先顺序，一个好的建议是优先考虑改善FCR的前三个关键举措。

这些计划应该是快速成功的计划，或者是对联络中心影响更大的计划。

15。如果你能突出几个你可以快速改进的领域，那么就可以在你的下快速获得一些胜利，这将为你的FCR改进计划提供一些早期动力。

这些快速的胜利有助于把你的团队团结起来，因为你也许可以出去庆祝一下，祝贺自己做出了一些改变。

然后你就可以开始着手，在之前14个技巧的帮助下，沿着你所创建的愿望清单一路走下去，并引发一些真正的、实质性的、积极的变化。

读者提供的5个额外提示为了补充Jonty的所有精彩提示，我们请读者参与进来，并提供一些经过尝试和测试的方法，以提高FCR。幸运的是，我们收到了很多好主意。这是我们最喜欢的五个。

16。将FCR添加到质量保证（QA）检查中作为质量保证检查的一部分，包括“您次做对了吗？”作为衡量标准。如果评估员认为没有，请给客户回电话。

这也会对客户对业务的印象产生很大影响……”

通过这样做，您可以避免另一个（沮丧的）入站呼叫。这也会对客户对业务的印象产生很大影响，并确保顾问希望下次做对。感谢Alex

17。充分利用您的通话摘要培训您的顾问总结通话内容，并在每次互动结束时询问客户是否对讨论内容有任何疑问！

代理还应询问客户是否有任何其他问题需要讨论。感谢Dianne

18。设定现实的客户期望低FCR rates通常是联络中心无法实现市场营销和其他部门设定的期望的一个原因。

您必须与部门合作，设定相同的期望和目标。

同样重要的是，确保客户了解代理概述的后续步骤。

感谢Debbie

在我们的文章：如何管理和超越客户期望中了解有关设定正确的客户期望的更多信息——以

19为例。删除处理时间目标我们从销售团队中删除了AHT，因为我们希望确保我们完全理解客户的需求和需求，以及他们购买对他们来说重要的东西。

通过这样做，我们发现它减少了客户回电话修改订单的次数。感谢Andrew

20。分析FCR中的模式查看按时间/星期分析FCR。这可能会突出一些关键趋势，这些趋势可能会阻止你实现FCR目标。

这些趋势可能与特定的班次、客户模式或某些部门提前关闭有关，从而导致查询无法解决。有很多事情要调查！

感谢Anthony

对于我们和我们的读者在联系中心使用FCR的更多深刻见解，请阅读我们的文章：

什么是次联系解决方案？——通过定义、公式和专家更佳实践33个次接触分辨率提示测量重复接触和次接触分辨率之间的差异