我们研究如何在通话中设定客户期望，为呼叫中心顾问分享许多更佳实践。

没有设定正确的呼叫期望的陷阱许多联络中心顾问都会落入一个陷阱，那就是告诉客户他们想听到什么，而不是可能发生什么。

这可能会让来电者离开电话，但可能会导致重复通话。如果以平均处理时间（AHT）为目标，情况会变得更糟。提交和过度交付下的

和。

记住，与“过度提交和过度交付”相比，“过度提交和过度交付”更重要。

通过设置正确的期望值，您可以控制通话并提高联系解决方案（FCR）。

首先使用一种称为“Signposting”的技术在上签名，这是一种微妙的方式，可以向客户表明您对某个主题领域很了解，而且您最了解。这有助于在客户心目中设定对话的角色；你是专家，他们是顾客。

顾问以友好的语气指导他们并控制局势。

当客户就一个常见问题打电话时，这种技术最有效。作为对客户概述问题的回应，顾问会指导他们解决问题需要什么。

因此，顾问以友好的语气指导他们并控制局势。

顾问在路标发布时可以使用的短语示例包括：

“过一会儿，我需要从您那里获取一些详细信息，包括参考号和……”“过一会儿，我将分享一些您可能想记下的细节。那么，您手边有笔吗？”“如果你能迅速打开我们发给你的电子邮件，读出我们发给你的参考号，那就太好了。”这些短语中的每一个都很好，因为它可以让顾问展示他们在应对手头的问题方面的专业技能。因此，打电话的人对你的期望会提高，所以他们可能会更愿意接受电话结果。

要了解更多关于如何在联络中心使用路标的信息，请阅读我们的文章：路标–将平均处理时间（AHT）减少15秒

当客户想要的比您提供的

更多时该怎么办，即使您在电话中路标以强调您的权威，你会遇到有不切实际期望的客户，他们的需求超出了你的能力。

这些情况对顾问来说可能很棘手，在与这些客户打交道时，顾问可能会发现自己处于棘手的“僵持”状态。

在这种情况下，步是表明您了解客户想要什么以及他们想要它的原因。这是与要求严格的客户建立融洽关系的步。

步是表明你理解客户想要什么，以及他们为什么想要……

然后，是时候进行一些诚实的谈话，告诉客户你不能为他们做什么，然后快速跟进你能为客户做什么，用积极的语言尽可能更好地阐述你的选项。

使用“super”、“great”和“fantastic”等积极的词汇，在为对话增添活力和为你的想法建立动力方面真的很有用。

例如，顾问可以说：“我不能为您这样做，尽管我可以为您提供的一个很好的选择是……”

使用此选项，您向客户展示了一个他们可以控制的积极选项，因此他们开始相信他们的请求已经得到了倾听。

如果客户仍然拒绝接受您提出的解决方案，那么更好向客户强调他们可能在其他地方找到他们想要的——展示告诉他们你一直以来都是为了他们的更大利益。

要了解更多关于处理各种类型困难客户的建议，请阅读我们的文章：如何处理来自具有挑战性客户的联系人

避免使用固定短语，尽管当客户有不切实际的期望且不接受顾问的反建议时，这可能会很困难，可能会有，顾问必须解释为什么他们不能实现客户的期望。

可以理解，顾问们在这样做时会感到不安，因为他们会对自己工作的公司采取防御措施。然而，这是一个更好的选择，而不是回到可怕的罐装短语，如下面的那些，只会进一步激怒客户。

避免使用这些短语“这是客户政策”——顾问无法向客户发出更大的信号，表明他们只是想挂断电话，客户会认为客户政策不太可能违背他们的基本期望。

“我不知道/我不确定”——这一点很难避免，但它对公司的影响很糟糕，因为顾问似乎没有知识，也没有受过足够的培训。“让我帮你查一下，”是一个更好的回答。

“我帮不了你什么”——可以说，这是一个顾问可以使用的最糟糕的短语。可以通过寻找其他选择和创造性解决方案来避免这种情况，以确保你积极主动地帮助客户满足他们的需求。

要想了解更多在与客户交谈时要避免使用的关键短语，请阅读我们的文章：呼叫中心代理永远不应该说（但很多人会说）

在通话结束时设置期望值一旦你浏览了客户的查询，说出接下来会发生什么并给客户一个时间表是很重要的。

通过这样做，顾问可以让客户放心，事情已经得到控制，而时间尺度允许客户规划他们的生活。

因此，一旦通话结束，更好遵循以下四个步骤：

总结通话，说明接下来会发生什么，设定期望，询问客户是否有任何其他疑问，以友好的通话结束声明

结束。通过遵循此流程，您可以缓解任何其他客户问题，包括：

我是否需要采取任何后续行动？如果还有其他问题，我该怎么办？如果这个问题再次出现，我能和谁谈谈？问题解决需要多长时间？我需要填写任何后续调查吗？设置正确的呼叫期望的快速方法虽然我们已经讨论了如何应对苛刻的客户以及路标展示权威的价值，但您可以通过更多的方法在呼叫中心设置正确的期望。

因此，让我们以五个快速提示结束，告诉您如何做到这一点：

打破了对失败流程的接受，因为顾问应该能够“大声喊出”让他们无法满足客户期望的障碍。指导顾问当家作主，这样他们在与高期望客户打交道时就不会“推卸责任”，进一步挫败客户。降低脚本遵从性，因为有时当客户提出异常问题时，脚本会约束顾问。在顾问管理客户期望的情况下，与您的团队分享通话记录，这样您就可以传递更佳实践。针对对质量监控有高期望的来电者进行为期一个月的培训，真正把重点放在如何更好地重置客户期望上。要了解更多关于管理联系中心客户期望的信息，请阅读我们的文章：

如何管理和超越客户期望——以及超越客户期望的十大技巧示例客户期望如何变化，这对我们意味着什么